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2019年“3·15”消费维权新闻发布会

“中国·东营”政府门户网站 www.dongying.gov.cn 2019/3/8 来源:市政府新闻办
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2019年3月8日,市政府新闻办公室召开新闻发布会,邀请市市场监管局党组成员、副局长巴希滢发布2018年全市市场监管部门消费维权工作情况和2019年工作打算以及2019年全市市场监管部门3·15期间活动安排,此外还发布了全市市场监管部门2018年十大消费者投诉调处典型案件和十大消费侵权行政处罚典型案例、2018年全市消费投诉热点分析。



2018年全市市场监管部门消费维权工作情况

和2019年工作打算

一、2018年消费维权工作

2018年,全市市场监管部门坚持以人民为中心的监管理念,把保护消费者权益作为重要职责使命,依法履职,用心用情,着力营造我市安全放心消费环境,提升消费者幸福感、满意度。

(一)畅通投诉举报渠道,积极受理处理消费者投诉举报。努力保持12315、12331、12356、12358等原职能部门消费投诉举报热线的畅通和国家市场监管总局线上消费纠纷处理系统(ODR),12315互联网消费投诉平台、市局手机APP投诉举报系统和12345政务服务热线的推广使用,充实加强消费维权力量,确保消费者投诉、举报进的来、接得住,做到事事有着落、件件有回音。全年通过各渠道受理消费者投诉、举报、咨询共计13925件,处结率100%,为消费者挽回经济损失506.47万元,消费者满意率达98.5%。

(二)开展商品品质量抽检,加强商品质量监管。2018年,全市市场监管部门以商品质量抽检为抓手,加强商品质量监管,进一步提升我市消费市场安全度和满意度。全年抽检消防产品、电动自行车及配件、纺织品、工业电器、建筑装修材料、成品油、煤炭、食品(含食用农产品)、汽车用品、肥料、机械产品等商品共计11392批次,经检测判定244批次不合格,总体合格率97.85%。其中,抽检成品油经营单位632家次,共抽取样品1271批次,合格率99.57%;肥料、机械产品共抽检157家生产企业的228批次产品,抽检合格率97.37%;抽检药品947批次,合格率97.7%。对抽检发现销售不合格商品违法行为实行三个一律:一是对销售不合格商品的违法行为一律立案查处;二是处罚结果一律通过国家信用系统公示;三是商品质量检测结果一律通过媒体对外发布公告,使违法者一处违法,处处受限。

(三)开展专项整治,净化消费市场环境。按照国家市场监管总局、省局工作部署和市委市政府要求,在全市全面开展食品、“保健”市场乱象百日行动和制售假冒伪劣、农村消费市场等专项整治行动,坚持问题导向,结果导向,明确目标责任,明确整治重点、行业和内容,及时组织开展督导检查。全市市场监管系统共出动执法人员1800余人次,对86个社区,200多家宾馆、酒店,60余家保健品商铺,80多家药品经营单位和个体诊所,1600家食品流通、餐饮经营主体,80多处农村商业街、集市及各类市场开展全面执法检查,查处无证无证经营、销售过期变质食品、保健品、虚假宣传、傍名牌等各类违法违规行为300余件,下达责令整改通知书50份,开展行政指导、行政约谈12次,张贴专项整治公告5000余份,立案调查处理违法案件26起。开展消防产品、电动自行车、成品油等重点产品质量安全和大型游乐设施乘客束缚装置、气瓶充装安全隐患排查等专项检查整治行动,保障了消费安全。

(四)积极查办消费侵权违法案件,严厉打击消费侵权行为。发挥职能作用,严厉查处制售假冒伪劣商品、虚假宣传、违法广告、傍名牌、商标侵权等侵害消费者权益的违法行为,全市市场监管系统共查办侵害消费者权益违法案件656起,罚没款412.2万元,其中商品质量案件140起,虚假违法广告案件12起,“傍名牌”假冒商标案件36起,规范了市场竞争秩序,保护了消费者合法权益。全面推进标准计量工作,开展了“计量惠民进社区”“诚信计量工程”等惠民活动,为群众免费检定计量器具3600多台(件)。对39家机动车、23家常压罐车检验机构开展了监督检查,规范了检验检测市场秩序。

(五)强化食品药品监管,守护“舌尖上的安全”。坚持食品安全党政同责,扎实推进省级食品安全城市创建工作,全面提升食品安全治理水平。市县两级市场监管系统食品安全抽检16397批次,合格率达97.72%,药品抽检947批次,合格率97.7%。食品药品检验能力不断增强。积极推进全市民生实事项目——“食品安全体系”建设,投资600万元,在全市所有农产品批发市场、大中型农贸市场、大中型商超建设了67个食品快检室(点),年可快检食品40万批次,为百姓“菜篮子”安全再筑一道防火墙。实施食品药品检验能力提升工程,新购995万元检测设备,市食品药品检验中心通过资质认定扩项评审,现具备食品24个产品及433个产品中12118个参数检验能力。4个县级检验检测中心均已整合完成。强力推进餐饮质量提升工程。深化“食安山东”建设,加强重点领域、重点场所、重点品种专项治理,开展“守护舌尖安全”、农村假冒伪劣食品、食品添加剂等专项整治行动,食品安全治理能力水平不断提高。创新小作坊集中监管模式,通过完善配套、集中监管打造食品加工园区,探索推行产品销售随货单制度,实现小作坊产品的可追溯。扎实开展“在一线助规范”活动,“三小”登记备案率和监管覆盖率均达到了95%以上。

(六)加强知识产权保护,提升东营品牌影响力。推进实施商标品牌战略。全市马德里国际注册商标新申请773件,新注册287件,累计拥有707件,平均每家出口企业拥有1.29件马德里国际注册商标,居全省第1位;地理标志商标新申请44件,新注册11件,累计拥有23件;中国驰名商标新申请13件,新认定1件,累计拥有35件;国内注册商标新注册4591件,累计拥有18314件。7个产品获评山东名牌,9个服务项目获评山东省服务名牌。全面提升知识产权工作。我市专利获中国专利优秀奖2项,获省专利一等奖1项,三等奖3项,全市发明专利申请1555件,同比增长37.5%;发明专利授权401件,同比增长8.3%;有效发明专利1780件,同比增长13.2%,万人发明专利拥有量8.35件,居全省第7位。

(七)积极开展“放心消费在东营”创建,建立消费维权社会共建机制。市市场监管局联合27部门印发《开展“放心消费在东营”创建工作实施方案(2018-2020)》,建立消费者权益保护工作联席会议制度,制定印发《东营市放心消费示范单位创建标准》(试行),在全市旅游、电信、快递、物业和装修服务、金融、食品、日用消费品等12个消费领域开展以“安全放心、质量放心、服务放心、维权放心”为内容的放心消费创建活动。通过播放宣传影像、张贴发放宣传画册等方式,广泛宣传动员。召开放心消费创建推进会,举行了“放心消费在东营”承诺践诺签字仪式,落实经营者主体责任,初步形成了部门联动,上下协同,扎实推进,务求实效的良好开局。2018年完成全市首批200家放心消费示范单位的创建。

(八)发挥消协组织作用,开展消费调研、督导。2018年,全市消协组织广泛开展消费宣传进校园、进社区、进农村、进企业、进市场活动,教育引导广大消费者增强消费维权意识,提高维权能力,树立科学理性消费理念。针对群众消费季节特点和规律,开展消费调研,发布消费警示6条,围绕消费环境改善,开展消费环境体验和消费监督12次。

二、2019年工作安排

改革市场监管体制,加强市场综合监管,是以习近平同志为核心的党中央着眼发展全局作出的重大决策,全市市场监管部门将切实把思想和行动统一到中央的决策部署上来,统一到市委、市政府的工作要求上来,增强思想自觉和行动自觉,全力投入到全新的市场监管工作中来,扛起新时代赋予市场监管工作的新使命,当好“放管服”改革的先行者、市场公平竞争的维护者、高质量发展的推动者、消费者权益的保护者、安全底线的守护者。

当前经济已进入消费需求持续增长、消费结构加快升级、消费拉动经济作用不断增强的时期,市场监管部门将把维护消费者合法权益摆在更加重要的位置,通过维护消费者权益,为人民群众营造安全放心的消费环境,提升消费信心,增强消费对经济发展的基础性作用,通过消费升级,倒逼供给质量提升,满足广大人民群众对公共服务、市场秩序、产品质量的更高要求和更大期盼。2019年,市场监管部门在保护消费者权益方面主要做好以下工作:

(一)强化监管执法,打造更加健康有序的市场秩序。严厉查处各类扰乱市场秩序、损害消费者权益的不法行为。加大对群众反映强烈的制售假冒伪劣商品、市场混淆、虚假宣传等行为的执法力度。完善打假机制,加大对知名品牌的保护力度。严厉打击传销,规范直销,营造自觉抵制传销良好社会氛围。组织开展重点领域和民生价费热点专项整治,严厉打击价格欺诈、哄抬价格、违法违规收费等行为。深入开展整治“保健”市场乱象百日行动,严惩违法行为。强化广告导向监管,完善广告监测机制,聚焦食品、药品、医疗等重点领域,加大广告审查和案件查办力度,推进互联网广告整治。强化网络市场监管,落实《电子商务法》,规范和强化电商平台经营者履行主体责任。组织开展网剑专项行动,集中治理侵权仿冒、价格欺诈、虚假宣传、假海淘等问题。

(二)加大食品药品安全监管力度。扎实推进“食安山东”建设,深化省级食品安全城市(先进县)创建工作。深化餐饮质量安全提升工程,推进“三小”综合治理,继续开展“食品工厂规范化”行动。深入开展农村市场食品安全治理,推进食用农产品集中交易市场食品安全管理规范化建设。深入开展校园食品安全风险防控行动,构建学生饮食安全保障网。扎实开展“清洁厨房”行动,深入实施餐饮服务食品安全量化分级管理,提高大型餐饮企业、学校、幼儿园食堂的量化等级良好以上比例和中央厨房、集体用餐配送单位“明厨亮灶”率。强化食品药品执法办案,深入摸排线索,加大对大案要案和典型案件的查处力度,严厉打击各类食品药品违法行为,实现“惩处一案、整治一线、教育规范一片”,积极加强与周边地市和公安机关的协作联动,保持严厉打击食品违法犯罪行为的高压态势。

(三)加大药品疫苗监管力度。落实药品管理法、疫苗管理法,突出强化疫苗、血液制品、特殊药品、注射剂、植入类医疗器械、婴幼儿化妆品等高风险产品监管。建立企业风险排查整改、药品不良反应和医疗器械不良事件直接报告等制度,实施最严处罚,加大惩罚性赔偿力度,压实企业主体责任。加强疫苗安全风险防控,结合我市实际,制定加强疫苗质量安全监管工作措施,明确疫苗监管事项和要点,统一监管尺度、执法标准,实现疫苗现场检查模块化、规范化。加强与卫生健康部门协作,健全信息共享机制,强化疫苗安全风险评估、应急处置,对疫苗流通使用环节开展联合督导检查。

(四)加大产品质量安全监管力度。全力做好成品油、消防产品、电线电缆、食品相关产品等重点产品质量安全检查整治,充分运用生产许可、监督抽查、专项整治、示范引领等多种手段,强化对重点产品重点领域重点违法行为的监督检查和整治行动,推动重点产品质量提升,努力保障重点领域产品的质量安全。研究新形势,关注新问题,积极组织好重点领域专家检查活动,探索改进产品质量监督抽查方式方法,引入竞争比较机制,改进监督抽查、专家检查效果评价方式,不断提升各项工作有效性。

(五)加大消费者权益保护力度。开展打击假冒伪劣三年行动,细化责任,狠抓落实。深入开展“放心消费在东营”创建活动(2018年至2020年),引导市场经营主体按照创建标准规范经营行为,构建完善诚信经营消费体系,优化消费环境。充分发挥各级消协组织作用,加强消费引导,强化消费警示,从消费者投诉中,分析具有典型性、倾向性、代表性的问题,及时发出警示,提醒消费者谨防上当受骗。

三、我市3·15期间的几项活动

(一)3月14日,在东营市银座家居举办“2019年东营市3·15国际消费者权益日宣传咨询服务活动”。

市市场监管局、市消费者协会将与市卫健委、东营海关、市人民银行等单位联合举办这次活动。届时,将有担负消费者权益保护职能的行政部门、30家商业银行和部分知名企业参加。活动当天将有法律法规宣传、现场受理消费者投诉、假冒伪劣商品展示和企业形象宣传等活动。

(二)3·15期间,指导我市的部分企业自行开展3·15活动。截至目前,拟开展3·15活动的企业有:东营银座商城、东营民建商场、东营移动公司、东营电信公司、东营一家亲餐饮有限公司等企业。

1.东营银座商城将开展3·15购家电补贴和3·15免费抽奖活动;

2.东营民建商场将开展3·15问卷调查和宣传法律法规与消费知识等活动;

3.东营移动公司将开展发送公益短信和提费降速回馈老客户活动;

4.东营电信将开展凭信用免费领取话费流量卡和缴费领取电视机、电动车等活动;

5.东营一家亲餐饮公司将在3·15期间举办12315维权服务站挂牌和提升服务水平等活动。

2018年全市消费投诉热点分析

2018年全市市场监管部门和消费者协会组织共受理消费投诉3336件,同比增长70.12%。其中:商品类投诉2041件,占投诉总量的61.18%,同比增长62.63%;服务类投诉1295件,占投诉总量的38.82%,同比增长83.43%。2018年消费投诉呈现“一多一快一突出”三大热点和五大热点。“一多”即:汽车及其零部件单项投诉多;“一快”即:房屋装饰装修及其装饰材料的投诉增长快;“一突出”即:非现场购物中的虚假宣传表现最突出。消费投诉五大热点:

一是日用百货、服装鞋帽类投诉居高不下。日用百货服装鞋帽投诉金额虽小,但因面广量大,又无统一的质量标准和具体的三包服务规定,消费投诉量较大。2018年,全市共受理各类日用百货和服装鞋帽类投诉721件,同比增长78%,占商品类投诉总量的21.6%,位居商品类投诉的首位。投诉的主要问题有:质量问题,如服装鞋帽短时间内出现面料起球、褪色、变形、开线、破洞、拉链损坏、钮扣脱落等问题;经营者不履行承诺的“三包”;防冒名牌产品等。

二是汽车售前售后“猫腻”多,“三包”服务规定不落地。2018年,汽车及其零部件投诉191件,在商品类投诉中占第二位;机动车维修投诉522件,在服务类投诉中占第一位,两者相加在单类商品投诉中占居绝对首位。投诉主要集中在质量问题、合同问题以及售后服务问题等方面:汽车及汽车零部件质量存在问题;合同违约及不平等格式条款问题、售车后不兑现承诺;在销售时隐瞒真实情况,如刮蹭、补漆、放置时间长等。

三是虚假宣传、误导消费成为网络购物投诉突出点。网络购物投诉量并不大,但投诉大都集中在网店虚假宣传、误导消费者方面,同比增长69.3%。同时,微商和海淘等消费纠纷因商品质量难鉴定,无第三方保障很难取证,又无明确的法规界定,导致这类投诉和解率和满意率较低,应引起有关部门注意。

四是预付式消费侵权仍是生活、社会服务类投诉焦点。2018年,生活、社会服务类投诉共112件,同比增长107.4%,居服务类投诉第三位,集中体现在娱乐健身、美容美发、餐饮住宿、修理服务等服务行业。消费投诉主要问题有:办卡容易退卡难,发卡方不履行事先约定或承诺,也不给予退卡退款;办卡手续不规范,不与消费者签订书面合同,发生消费争议时,消费者的权利难以保障;不平等格式条款限制消费者权利;擅自终止服务,经营者因经营不善等原因,发生关门歇业、易主、变更经营地址等情形,既不能继续按合同约定提供服务,也不采取其他善后措施。

五是房屋装修服务类投诉量增长过快。2018年,房屋装修类及其装饰材料类投诉共147件,虽然量不大,但增速较快,同比增长分别为650%和314%,成为新的投诉热点,需引起消费者高度警惕。投诉的主要问题有:装饰材料质量和标准与合同不符,擅自变更装修项目,装修后气味大等。

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