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我市召开2017年“3·15”新闻发布会

“中国·东营”政府门户网站 www.dongying.gov.cn 2017-3-14 来源:市工商局
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    2017年3月13日下午,我市召开2017年“3·15”新闻发布会,市委外宣办主任刘树波主持,市工商局副局长张成华就全市流通领域商品质量抽查检验工作情况和全市12315投诉举报机构接诉情况汇报如下:
  一、2016年全市流通领域商品质量抽查检验基本情况
  2016年,市工商局以商品质量抽查检验为抓手,全面加强流通领域商品质量监管,在充分考虑商品的安全性、危害性和流通量的基础上,重点加大对可能危及人体健康和人身、财产安全的商品,消费者、有关组织集中反映有质量问题的商品,影响国计民生的重要商品的抽查检验力度,切实保障市场消费安全,维护消费者合法权益。全年组织集中抽检15次,共计抽检各类商品9大类50小类1119批次,涉及服装鞋帽、消防器材、家具、装饰材料、计算机、成品油、电动自行车、家用电器、轿车轮胎等商品,重点检测反映产品使用性能和安全性能的检测项目。被抽查单位涉及市内各县区商场、超市、市场、专卖店(商店)350家,判定不合格商品188批次,抽检总体合格率83.2%。
  2016年,流通领域商品抽检总批次同比增加237批次,合格率提高13.9个百分点。其中消防器材、内墙涂料、地板、笔记本电脑和空气净化器所检项目合格率100%,家用电器、家具所检项目合格率超过95%,服装鞋帽类商品所检项目合格率最低,为71.5%,但是比2015年提高14.4个百分点;成品油所检项目总体合格率为93.8%,市、县两级成品油检测实现100%全覆盖,合格率逐次提高,10月份抽检合格率达到了100%。
  对抽查检验中发现的产品说明不合格商品,均责令销售单位整改;对产品质量不合格商品,工商部门责令受检销售单位停止销售,并依法立案处罚,行政处罚情况均已录入"全国企业信用信息公示系统",同时向商品标称生产企业所在地质量监督部门通报了相关情况。
  抽检公告均通过东营市人民政府门户网站、山东红盾信息网、东营红盾信息网、东营日报、黄河口晚刊和东营大众网向社会公开,并通过东营通APP平台向消费者推送,全年发布公告10期。
  二、2017年商品质量抽检重点
  2017年,商品质量抽查检验是工商部门加强流通领域商品质量监管的重要举措。为进一步增强抽查检验工作的针对性,贴近消费者需求,东营市工商局联合东营日报社、黄三角早报开展了"你点我检"征集抽检商品种类活动。"你点我检"调查问卷刊登在2月23日出版的东营日报、黄河口晚刊、黄三角早报上,通过市政府网站、东营红盾信息网、东营网、"东营工商"微信公众号和东营通APP发布了公告和投票链接,投票时间持续到3月1日。
  "你点我检"征集活动得到了消费者的高度关注,报纸发放量9万份,1.2万人通过新媒体点击浏览了调查问卷,收到有效投票1820份,从8大类66小类备选商品中选出了消费者最为关心的20类商品,分别是:儿童及婴幼儿服装、内衣、床上用品、儿童用品、学生用品、童车、电动自行车、汽车轮胎、汽车用制动器刹车片、润滑油、内墙涂料、人造板及其制品、纸巾纸(卫生纸)、卫生巾、纸尿裤、手提式干粉灭火器、室内消火栓、手机、电压力锅、空气净化器。以上20种商品将作为2017年东营工商部门抽查检验的重点种类。
  2017年,对抽检不合格的商品,工商部门将加大打击惩戒力度,实行三个"一律":抽检结果一律公开发布;对销售不合格商品的企业和个人,一律依法处罚;处罚信息一律录入企业信用信息公示系统。
  为回应社会关切,市工商局已经根据"你点我检"征集结果,于3月6日至10日,集中开展了学生用品和儿童用品的商品抽检。这两类商品是消费者"点单率"最高的两类商品,超过36%的消费者"点检"。市工商局将在全市抽检书包、文具、儿童服装、婴幼儿服饰、童鞋、童车、纸尿裤(片、垫)、儿童玩具8种商品,共计取样125批次,分别委托山东省产品质量检验研究院和山东出入境检验检疫局检验检疫技术中心进行检验,抽检结果将及时通过媒体发布公告。
  三、2016年全市工商和市场监管部门12315机构接诉情况
  (一)基本情况
  一年来,全市各级12315投诉举报机构共接到各类消费者诉求19935件,同比下降6.45%。其中,咨询18384件,投诉1492件,举报59件,为消费者挽回经济损失224.72万元。从接诉情况分析来看,呈现出以下几大特点:
  一是诉求总量降低。受经济下行压力加大、非现场购物冲击的影响,全市的消费总诉求量比2015年下降1374件,也显示出我市群众的消费观念趋于理性,消费纠纷和矛盾逐年下降。二是消费投诉增加。投诉量逆势增加,主要是经过多年的消费宣传与警示,全市消费者的自我保护和维权意识逐年提高,对于一些消费侵权行为不再沉默。同时,我市各县区机构改革全部完成并实现了12315、12331和12345的热线业务整合,县区12315机构业务流程逐步理顺,消费投诉举报渠道更加畅通,受理投诉量不断增加。三是咨询量明显减少。相比2015年全市的咨询量减少9.3%,降幅较大。主要是各级工商与市场监管部门创新工作思路,推行"五导五解"服务,大力宣传消费者保护法律法规和消费知识,引导消费者科学消费、理性消费,发挥了积极作用。四是消费投诉情况变化不大。据统计,按投诉类别来看,商品类投诉主要集中在日用百货(占43.0%)、家用电器(占31.3%)、交通工具(占15.4%)、通讯器材(占2.0%)、食品(占1.2%)五大类;服务类投诉主要集中在修理维护服务(占45.2%)、居民服务(占33.1%)、电信服务(占6.3%)、餐饮服务(占5.4%)、非现场购物(占1.8%)五大类。按投诉内容来看,主要集中在质量问题(占25.1%)、售后服务问题(占21.5%)、合同问题(占7.4%)、广告问题(0.7%)等方面。值得注意的是:汽车及零部件的投诉在质量、售后服务和合同三方面占居了第一位,分别占总投诉的11.3%、7.1%、7.4%,应引起重视。
  (二)投诉热点
  一是日用百货类投诉量最大。共404件,占据了商品类投诉总量的四成还多,同比增长75.65%。集中表现在服装、家具和鞋帽等方面,主要问题有:服装有色牢度差、洗后褪色、缩水起球、开缝纰裂等问题;鞋类有色差、开胶、皮面开裂、掉色等问题;家具有商家不兑现承诺、以次充好、以假充真等问题。
  二是家电售后服务投诉居高不下。有关家用电器和小家电质量和服务的投诉占了投诉总量的二成以上,尤其是小家电产品质量和售后服务问题突出,主要表现在:安全设计缺乏统一标准、产品质量参差不齐、售后管理混乱且技术服务水平低、服务不规范。导致维修点难找、维修成本高、网点收费乱、零配件缺乏、维修服务推诿扯皮等现象。
  三是汽车销售侵权问题较重。有关汽车及其零部件质量和维修服务方面的投诉290件,是单项投诉比重最高的。随着家用汽车的普及,汽车消费投诉日趋增多,投诉问题涉及汽车产品和零部件质量、合同争议、售后服务、汽车维修等各个方面。主要表现为:企业不诚信经营、霸王合同条款、强制交易、销售使用假冒伪劣零部件等问题。经营者利用信息不对称、独家代理地位和汽车结构复杂等优势,侵犯消费者的知情权、自主选择权、公平交易权和安全权。
  四是老年人消费投诉增长明显。随着老龄化社会的到来,商家纷纷将目光投向老年人,通过物品利诱、夸大宣传、免费体验、感情培养等方法吸引刺激老年人消费。但商家往往将质劣价高、没有质量保障和三包服务的产品推销给老年人,损害老年人的消费权益,导致老年人蒙受经济损失,家庭不和。一年来有关老年人的消费投诉共51件,比去年增长17件,虽然投诉量不大,但增长趋势较快、影响面很大。
  (三)消费提醒
  针对发生的各类消费纠纷和矛盾,在此提醒广大社会群众和消费者,要理性消费、科学消费、依法维权。在购买商品时要选择信誉良好的商家,货比三家,购买有质量保障、有售后服务承诺的商品,要仔细查看外包装和产品质量,索取商家书面的三包承诺,要多了解产品安全使用常识,注意保留购货发票、凭证和维修记录,以便日后维权。
  在接受服务时,要选择品牌和口碑较好、经营时间较长、有经营资质的正规服务商;决定办理预付消费卡时,要与商家签订好服务协议,详细约定服务项目、服务期限、服务次数、产品质量、服务费用、退卡办法、违约责任、经济赔偿等条款;如果需要做修眉、隆胸、面部除皱等医疗美容时,最好选择有《医疗机构执业许可证》的美容机构。
  在网络购物时,要选择正规和信誉度高的网站平台,尽量避免与没有第三方保障的商家进行交易,在QQ、微信等聊天平台上进行购物时要谨慎,以防造成不必要的经济损失;一旦发生消费纠纷时,要注意保留相关证据,与商家联系协商解决,如果处理不满意,还可以向商家或平台所在地的工商部门投诉。
  对于商家的侵权行为,消费者可以依法要求经营者承担相应民事责任,也可以申请消费者协会调解,还可以向有关行政监管部门投诉,造成人身财产损失的,还可以向法院提起诉讼。
  (四)下一步工作措施
  一是继续加强消费宣传和引导。为更好地保护消费者权益,在《消费者权益保护法》实施20多年,进行了二次修改后,目前全国人大正在制订《消费者权益保护法实施条例》,将在今年实施,《山东省消费者权益保护条例》也正在酝酿修改中,今年也将发布实施。同时,为应对迅猛发展的电子商务,规范网络交易行为,在2014年制定实施《网络交易管理办法》基础上,国家工商总局将于今年3月15日出台《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》。两条例一办法的实施将给广大消费者带来更多的便利和实惠,为营造全市安全放心的消费环境提供更多的保障。为此,我们工商部门将通过各大媒体和相关网站,加强消费知识和案例宣传,引导社会群众学法知法、依法维权。同时,积极畅通12315投诉举报渠道,开通互联网投诉平台,指导县区市场监管部门加大行政执法力度,努力做好消费者权益保护工作。
  二是建立规范消费维权直通车制度。为提高消费投诉办理效率,提高消费纠纷和解率,市工商局大力加强12315体系建设,将消费维权网络向外延伸,在全市100多家大中型商贸流通企业、网络经营主体和商会协会中建立"消费维权服务站",规范消费侵权赔偿、经营者首问责任等制度,积极指导和督促各维权服务站及时受理和处理消费者投诉,切实履行消费维权社会责任,努力把消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业。
  三是加强市场秩序整顿规范。围绕群众反映强烈的消费热点、难点问题,有针对性地开展流通领域商品质量抽检和市场秩序整顿,加大对问题多的行业及企业的行政约谈和教育引导,建立消费侵权黑名单制度,加大企业信用信息公示,创造安全放心的消费环境。

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