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2016年前三季度全市12315接诉情况新闻发布稿

“中国·东营”政府门户网站 www.dongying.gov.cn 2016-10-21 来源:市工商局
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    10月20日下午,市政府召开新闻发布会,市委宣传部外宣办副主任孙建斌主持,市工商局副局长张成华就2016年前三季度全市12315接诉情况介绍如下:
    一、基本情况
    今年以来,全市工商和市场监管部门12315机构共接到各类诉求14854件,比去年同期减少2085件,降幅为12.3%,各级工商和市场监管部门加大商品流通和服务领域质量监管力度初见成效,群众消费趋于理性,全市消费品市场健康发展。其中,社会群众各类咨询6284件,下降明显,这与各级工商和市场监管部门简政放权、改革商事登记制度、加强企业信用体系建设、规范服务标准有很大关系;12315机构共接到各类投诉7427件,比去年同期提高3.5个百分点,表明消费者的消费维权意识逐年提高。对于消费投诉,有4153件情绪型、情节轻微的矛盾纠纷,各级工作人员通过心理和法律法规疏导,当场得以化解;有1108件涉及大中型企业的投诉,通过引导到各大商超企业的消费维权服务站进行先期处理,使矛盾纠纷得以和解;有1078件不属于工商职责范围的,指导消费者向有关部门咨询投诉;最后只有1086件投诉,成因复杂、难于和解,被分转至辖区市场监管部门进行调解处理,消费纠纷争议金额345.27万元,为消费者挽回经济损失161.49万元。
    据统计,投诉的商品主要集中在日用百货(占39.9%)、家用电器(占35.1%)、交通工具(占14.6%)、通讯器材(占2.2%)、食品(占1.2%)五大类;投诉的服务主要集中在修理维护服务(占41.9%)、居民服务(占34.6%)、电信服务(占9.1%)、非现场购物(占6.8%)、餐饮服务(占6.3%)五大类。投诉的问题主要集中在:商品和服务的质量问题(占27.1%)、售后服务问题(占23.4%)、合同问题(占16.7%)、计量问题(占2.5%)、安全问题(占1.8%)。
    二、投诉热点
    (一)汽车销售侵权问题严重。随着家用汽车的普及,汽车消费投诉日趋增多,投诉问题涉及汽车产品和零部件质量、合同争议、汽车维修、售后服务等各个方面。主要表现为:企业不诚信经营、不及时给付汽车合格证、霸王合同条款、强制交易、销售使用假冒伪劣零部件。经营者利用信息不对称、独家代理地位和汽车结构复杂等优势,侵犯消费者的知情权、自主选择权、公平交易权和安全权。对于侵权行为,消费者可以依法要求经营者承担相应民事责任,也可以向消协、工商和其他行政监管部门投诉,由工商部门或者其他有关行政部门根据相关法律规定予以行政处罚。造成财产损失的,还可以向法院提起诉讼。
    (二)家电售后服务投诉居高不下。家用电器和小家电投诉占据总投诉的五分之一,尤其是小家电产品质量和售后服务问题突出,主要表现在:安全设计缺乏统一标准、产品质量参差不齐、售后管理混乱且技术服务水平低、服务不规范。导致维修点难找、维修成本高、网点收费乱、零配件缺乏、维修服务推诿扯皮等现象。在此,提醒广大消费者在购买家电产品时,一定要货比三家,选准品牌和商家,仔细查看外包装和产品质量,索取商家书面的三包承诺,多了解产品安全使用常识,注意保留购货发票、凭证和维修记录,以便维护消费权益。
    (三)美容业投诉整治难。美容美发服务投诉一直居高不下,投诉的问题主要有:预付费退还难、美容事故、虚假宣传、服务低劣。目前对美容美发行业的监管横跨工商、食药、卫生、商务等多个部门,且该行业技术性含量高,且法律法规规定不清晰,整治的难度大。因此,提醒广大美容美发爱好者注意以下几点:一是选择美容美发服务时,应选择品牌和口碑较好、经营时间较长、有经营资质的正规商家;二是注意查看美容美发所使用的产品,尽量选择品牌产品,有“QS”标志的及三证齐全的化妆品;三是消费者如果需要做修眉、隆胸、面部除皱等医疗美容时,最好选择有《医疗机构执业许可证》的美容机构;四是尽量不要预付费消费。决定办卡时,要与商家签订服务协议,详细约定服务项目、服务期限、服务次数、产品质量、服务价格、违约责任、经济赔偿等条款;五是消费后一定要开具发票或者保留记录,在权益受到侵害时及时与经营者交涉,也可以向消协或有关行政部门投诉。
    (四)老年人消费陷阱多。随着老龄化社会的到来,精明的商家纷纷将目光投向“银发经济”,通过免费体验、感情培养、夸大宣传、物品利诱等方法吸引刺激老年人消费。但商家往往将质劣价高、没有质量保障和三包服务的产品推销给老年人,损害老年人的消费权益,导致老年人蒙受经济损失,家庭不和。分析老年人被骗原因有5个因素:一是老年人注重身体健康且有一定的积蓄;二是多数老年人对新鲜事物了解较少,防范意识薄弱;三是多数老年人崇尚积德行善;四是爱面子,一旦上当受骗,不敢跟家里人说,也不愿意报案;五是“空巢”老人渴望与别人交流和得到关怀,很容易被突破心理防线。同时,一些商家与执法部门打“游击战”、“擦边球”,具有短期性、流动性、隐蔽性等特点,给执法带来诸多困难,需要有关行政部门、社区、社会组织和老年人家人协同作战,共同来维护老年人的权益。
    三、下步工作措施
    一是进一步加大消费教育引导。一方面,积极宣传《消费者权益保护法》和消费知识,引导消费者从事后维权向事前预防转变,科学消费、理性消费,注意维护自身合法权益;另一方面,积极指导企业加强内设消费纠纷投诉处理机构建设,完善消费纠纷和解机制,积极受理和快速处理消费者投诉。指导和引导经营者建立并执行进货检查验收制度,规范和提高企业商品和服务内控质量标准,把改善对消费者的服务作为赢得顾客、占领市场的重要举措。
    二是加强市场秩序整顿规范。围绕群众反映强烈的消费热点、难点问题,有针对性地开展流通领域商品质量抽检和市场秩序整顿,加大对问题多的行业及企业的行政约谈和教育引导,建立消费侵权黑名单制度,加大企业信用信息公示,创造安全放心的消费环境。
    三是积极构建大消费维权格局。《消费者权益保护法》实施20多年来,人们的消费结构、消费水平已今非昔比,消费的商品、消费的范围以及由此产生的消费纠纷内容也有了天翻地覆的变化,消费纠纷发生的领域几乎涉及了有行政监管执法权的所有部门,单靠一个或几个部门已无法满足消费者消费维权的要求。需要我们积极贯彻实施国务院制订的消费维权部级联席会议制度,在市委市政府的领导下,协同发改委、教育、经信、司法、财政、住建、交通、商务、文化、卫计、人行、质检、文广新、食药、旅游、法制、网信、银监、保监、邮政、消协等部门和单位,全面贯彻落实消费者权益保护法,指导、督促相关部门落实消费者权益保护工作职责,协调解决全市消费者权益保护工作中的重大问题和重大消费事件。坚持依法规范、问题导向、源头治理、机制创新,发挥各职能部门作用,积极受理和处置消费纠纷投诉,构建大消维权格局,维护我市社会经济秩序,为东营经济的长期稳定发展保驾护航。

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