消费维权

“中国·东营”政府门户网站 www.dongying.gov.cn 2015-11-21 来源:市政务服务中心
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  ※向消费者协会投诉
  受理原则
  1、消协依法受理消费者的投诉,对投诉事项进行调查、调解。
  2、调解以双方自愿、合法、合理、公正为基础;调解以事实和证据为依据。消费者投诉有责任提供证据,证明购买、使用商品或接受服务与所受损害存在因果关系。对造成损害的产品的质量缺陷或服务中存在的具体损害原因,不应当强求消费者举证。
  3、按地域管辖责任分工受理。
  4、受理投诉要严肃认真,接待消费者要诚恳热情,做到件件有回音,事事有着落,努力遵守受理投诉时间的要求,全心全意为消费者服务。
  5、受理消费者投诉,应坚持无偿服务的原则。
  6、坚持舆论监督,通过大众传播媒介定期或不定期公布消费者投诉情况,凡公开点名曝光的必须慎重,要以消费者投诉事实或必要的调查、鉴定材料为依据,要有必要的组织审批手续。必要时,可以事先反馈给被批评者按一定手续进行核实。
  受理范围
  1、消费者协会受理投诉的范围
  (1)根据《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下称《消法》)关于“消费者的权利”的九项规定,受理消费者受到损害的投诉;
  (2)根据《消法》关于“经营者的义务”的十四项规定,受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉;
  (3)受理农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农膜、农机具等生产资料其权益受到损害的投诉。
  2、不予受理的投诉
  (1)经营之间购、销活动方面的纠纷;
  (2)消费者个人私下交易的纠纷;
  (3)商品超过规定的保修期和保证期;
  (4)商品标明是“处理品”的(没有真实说明处理原因的除外);
  (5)未按商品使用说明安装、使用、保管或自行拆动而导致商品损坏或造成人身危害的;
  (6)被投诉方不明确的;
  (7)争议双方曾达成调解协议并已执行,而且没有新情况,新理由的;
  (8)法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的;
  (9)不符合国家法律、法规有关规定的。
  3、酌情受理的投诉
  (1)对因商品缺陷造成人身、财产损害的侵权问题投诉,可告知投诉者保留现场和证据、及早向人民法院提起诉讼。投诉的消费者坚持要求消协调解的,可参照《中华人民共和国民事诉讼法》有关规定进行。
  (2)按投诉内容和有关规定,需由行政管理部门处理的,建议消费者直接向有关行政部门申诉,对已向有关行政部门申诉,但久拖不决或只对经营者处罚,未给消费者追偿损失,消费者又向消协投诉的,消协可以向该行政部门反映,查询并提出建议。
  (3)地方法规赋予消协其他职责的,按当地通过施行的法规执行。
  所需材料
  消费者向消费者协会投诉时,要有文字材料或投诉人签字盖章的详细口述笔录,要有以下内容:
  1、投诉人的真实姓名、住址、邮政编码、电话号码;
  2、被投诉方的单位名称、详细地址、邮政编码,电话号码等;
  3、购买商品或接受服务的日期、品名、牌号、规格、数量、计量和价格,受损害及与经营者交涉的主要情况,消费者本人的要求,并提供有关凭证(发票、保修证件等复印件)和有关证明材料、鉴定结论等。
  受理流程
  1、根据《消法》“争议的解决”章节中的有关条款进行调解,对于多次调解达不成协议的,支持消费者通过其他途经解决争议。
  2、对内容复杂、争议较大的投诉,消费者协会直接会同有关部门共同处理。需要鉴定的,将提请有关法定鉴定部门鉴定并出具书面鉴定结论。鉴定所需的费用一般由鉴定结论的责任方承担。
  3、对涉及面广、危及广大消费者权益的,或者损害消费者权益情节严重久拖不决的重要投诉,将向政府或有关部门及时反映,同时通过大众传播媒介予以揭露、批评,并配合有关职能部门进行查处。消费者协会处理消费者与经营者争议纠纷,坚持自愿、合法原则。在消协主持下,双方以事实为依据,以法律为准绳,自愿协商,达成协议。消协对所有的投诉均会及时给予答复和处理。
  受理地点及联系方式
  受理地点:东营市消费者协会
  受理地址:东营市东营区辽河路118号
  联系方式:0546-8326315
  消费者投诉电话:12315

  就餐时发现有食品卫生问题如何处理?
  ■ 就餐时发现有食品卫生问题应及时向卫生部门(0546-8336563)、食品药品监管部门(0546-8087080)投诉举报。
  餐饮、娱乐的收费项目和价格是否必须向消费者明示?
  ■《山东省消费者权益保护条例》第三十一条规定:餐饮、娱乐的收费项目和价格,应当在消费者接受服务前向其明示;未明示的,消费者有权拒付。

  消费者对教育培训服务机构的哪些行为有权要求退还有关费用?
  ■ 根据《山东省消费者权益保护条例》第三十五条规定,教育培训服务机构应当如实告知受教育者培养目标、教育项目、课程设置、师资状况、办学与教学地址、学习时限、收费项目和标准等情况。
  有下列行为之一的,经营者应当退还有关费用,并承担赔偿责任:
  1、以虚假招生简章或者广告欺诈受教育者;
  2、擅自提高收费标准或者增加收费项目;
  3、擅自降低教学标准,使用不合格的教学人员从事教学活动,或者不提供相应的教学设备和设施;
  4、以不正当理由使受教育者提前终止或者延迟学业;
  5、法律、法规规定的其他侵害受教育者合法权益的行为。
  ★ 生产、销售假冒伪劣产品的行为
  根据《国家质量监督检验检疫总局关于实施<中华人民共和国产品质量法>若干问题的意见》(国质检法〔2011〕83号)规定,下列行为属于生产、销售假冒伪劣产品的行为。
  (1)生产国家明令淘汰产品,销售国家明令淘汰并停止销售的产品和销售失效、变质产品的行为。国家明令淘汰的产品,指国务院有关行政部门依据其行政职能,按照一定的程序,采用行政的措施,通过发布行政文件的形式,向社会公布自某日起禁止生产、销售的产品。失效、变质产品,指产品失去了原有的效力、作用,产品发生了本质性变化,失去了应有使用价值的产品。
  (2)伪造产品产地的行为。指在甲地生产产品,而在产品标识上标注乙地的地名的质量欺诈行为。
  (3)伪造或者冒用他人厂名、厂址的行为。指非法标注他人厂名、厂址标识,或者在产品上编造、捏造不真实的生产厂厂名和厂址以及在产品上擅自使用他人的生产厂厂名和厂址的行为。
  (4)伪造或者冒用认证标志等质量标志的行为。指在产品、标签、包装上,用文字、符号、图案等方式非法制作、编造、捏造或非法标注质量标志以及擅自使用未获批准的质量标志的行为。质量标志包括我国政府有关部门批准或认可的产品质量认证标志、企业质量体系认证标志、国外的认证标志、地理标志等。
  (5)在产品中掺杂、掺假的行为。指生产者、销售者在产品中掺入杂质或者造假,进行质量欺诈的违法行为。其结果是,致使产品中有关物质的成分或者含量不符合国家有关法律、法规、标准或者合同要求。
  (6)以假充真的行为。指以此产品冒充与其特征、特性等不同的他产品,或者冒充同一类产品中具有特定质量特征、特性的产品的欺诈行为。
  (7)以次充好的行为。指以低档次、低等级产品冒充高档次、高等级产品或者以旧产品冒充新产品的违法行为。
  (8)以不合格产品冒充合格产品的行为。不合格产品是指产品质量不符合《中华人民共和国产品质量法》第二十六条规定的产品。以不合格产品冒充合格产品是指以质量不合格的产品作为或者充当合格产品。
  ★ 经营者销售商品承诺“三包”服务承担的责任
  《山东省消费者权益保护条例》第二十二条规定:经营者销售商品,按照国家规定、与消费者约定或者经营者承诺承担包修、包换、包退(以下统称“三包”)责任的,应当向消费者提供“三包”凭证,并注明消费者享有的权利和具备法定条件的维修点。在保修期内,商品经两次修理仍不能正常使用的,经营者应当承担更换或者退货的责任;消费者要求换货的,经营者应当为其调换相同型号、规格的商品,不能提供的,消费者可以要求退货;消费者要求退货的,经营者应当按照发票价格一次性为其退清货款,并承担运输和往返的合理费用。
  ★ 商品房经营者以下行为消费者有权要求退还相关费用
  根据《山东省消费者权益保护条例》第三十六条规定,商品房经营者应当遵守有关商品房销售的法律、法规,全面履行与消费者订立的商品房买卖合同。有下列情形之一,导致合同无效或者被撤销、解除的,经营者应当退还消费者已付购房款及利息,并赔偿消费者因此受到的损失。
  (1)故意隐瞒未取得商品房预售许可证的事实或者提供虚假的商品房预售许可证订立商品房买卖合同的。
  (2)故意隐瞒所售房屋已经抵押、出卖或者为拆迁补偿安置房屋的事实订立商品房买卖合同的。
  (3)订立商品房买卖合同后又将该房屋抵押或者出卖的。
  (4)将未经竣工验收或者验收不合格的商品房交付使用的。
  (5)违反合同约定,迟延交付,经催告后在三个月的合理期限内仍未交付的。
  (6)房屋主体结构质量经核验确属不合格或者因其他质量问题严重影响正常居住使用的。
  (7)交付的房屋实际面积误差比绝对值超过百分之三的。
  (8)由于经营者的原因导致未在合同约定期限内办理房屋所有权证的。有前款第(1)、(2)、(3)项规定情形之一的,商品房经营者应当按照消费者的要求赔偿其受到的损失,赔偿金额为消费者已付购房款的一倍。

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