我叫盖艳芳，是中国电信垦利公司的一名普通营业员。在平凡的岗位上，从事平凡的服务工作，没有惊天动地的事迹，却能让客户时时感觉到春天般的温暖，让客户感觉到我们“润物细无声”的个性化服务。从事前台营业工作以来，刻苦学习、努力工作，现已成为营业厅的业务骨干。工作中多次受到了领导和同事们的一致好评。
我作为一名直接为客户服务的前台营业员，在工作中，我毫无怨言，勇敢地面对工作中的困难和压力，不允许自己出现任何差错。我常告诫自己，作为前台服务人员个人的一言一行都代表的是中国电信的形象，既然选择服务这个行业，选择了这个岗位，就该以饱满的热情对待这个职业，要牢记“用户至上，用心服务”的服务理念，要用同样真诚的微笑，同样耐心的解释，去化解客户的误解和疑惑。通过自己辛勤的工作以及对客户负责的工作态度，圆满完成了各项任务，同时，也收获了一份快乐而自信的人生。
饯行服务精神。牢固树立 “用户至上，用心服务”的服务理念，认真落实电信服务“十项承诺”和员工服务“十个不准”，用实际行动实践了“优质、方便、规范、真诚”的服务精神。营业室是我们电信行业重要的对外窗口，是面对面直接与用户交流的平台。与千千万万的客户打交道，不是单靠一张甜蜜的嘴巴就能支撑得了的，必须要有良好的综合职业素养。服务的好坏，直接影响到企业的形象，不仅要有满腔的工作热情，更重要的是具备扎实的业务知识、娴熟的业务技能，甚至待人接物、丰富的个人内涵，做到“眼快、脑快、嘴快”。
夯实基本功。我注重理论学习和业务技能的综合演练，熟练业务操作流程，全身心投入工作；自觉遵守公司制定的各项规章制度，自我约束，带头使用规范服务用语，实行微笑式站立服务，在维护公司利益基础上，想方设法满足客户的各种需求；我始终认为，为客户提供文明优质服务，不是停留在口头上的一句空话，说到底，它首先是一种内心的深刻感受，是一种心与心的交流，而不是生硬的词语和格式化的程序。说声“您好、请”等之类的问候语并不难，但必须发自内心，走进客户的心，使客户有一种温馨的感觉，尤其针对疑难问题，坚持“首问负责制”，使问题彻底明朗化，坚信没有不讲道理的客户，只有不周到的服务。所以，在为客户进行服务的时候，不单是确保服务到位，还应给顾客以最佳的服务享受，让他们感觉到接受服务的快乐。
用心服务。能帮助别人是一种幸福，做好点滴服务是我们的职责，秉承“客户至上”的理念，设身处地的去理解客户所处的情景及面临的困难，帮助客户解决问题也是一种乐趣。08年年底的一天中午，我在值班，前来办理业务的客户很少，营业厅很安静。突然来了一位客户,手里拿着笔记本怒气冲冲的走进营业厅,看此情景我先行一步轻声地“先生您好，请问您办理……？”还没等我说完，这位先生将手里的笔记本放在我面前质问：“我预交了720元一年的上网费用，才用了几个月，现在为什么给我停机，妈的什么破电信，不行把钱退给我，我去办移动的网卡，若不处理好你们就别营业了。你看看你们怎么办吧，不行把你们领导叫来给我说清楚……”，一阵机关枪似的陈述，我带着微笑并表现出与用户同样焦急的心情：“先生，您请坐，别着急，我立即帮您核查，如果因我们的工作失误给您造成不便，我们一定处理并给您一个满意的答复”。客户的情绪暂被安抚下来，经过认真仔细的查询，查出该号码是在11月份办理的预存一年720元上网费业务，该业务预存款只能用于上网，不包括通话费，由于用户拨打了1.2元的市话费，这部分费用需要客户额外交纳才能正常使用，向客户说明情况后，客户恍然大悟：“不错，不错，我确实用这个卡打过电话，现在我想起来了，我把我打的话费交上吧，谢谢，不好意思啦，别往心里去，啊，姑娘”就这样这位客户满意的走了。对于客户的抱怨，我们要当作比金子还要珍贵的信任，它为我们的服务提出了警示信息，我们的服务还是有较多细节上的漏洞，若多说一句话，提示用户所存费用的消费项、有问题找10000号等，那么就不会有今天的误会，用户也不会多跑一趟。
还记得有这样一次，营业厅来了一位孕妇。我热情迎上前去：“女士您好！请问您需要办理什么业务？”可是这个“傲慢”的客户却对我不理不睬，东张西望走到柜台前，出示了手机，最后又依依呀呀地比划起来。我这才发现是位聋哑人。由于客户身体上的缺陷，她听不见别人讲的话，也表达不清楚想要做什么，真是急死我了！我灵机一动在便笺纸上写下询问的内容，得知客户是想要从手机上开通天气预报业务，于是，告知资费和定制、取消方法，在她转身离开之际，犹豫一下，我顺着她的眼神看去，发现她的鞋带开了，我了解到她的意思后蹲下为客户系好了鞋带，她羞涩的对我笑了一下，并对我竖起了大拇指。沟通无处不在，一个眼神、一个手势、一个心与心的交换，让生人不再陌生、距离不再遥远。
在营业厅工作的每一天，我都用心为客户服务，客户也用真诚的笑容、朴实的话语感动着我，在心与心的交流中，我深深体会到了付出的快乐。在营业前台这一平凡的岗位上，也许我将永远默默无闻，但我想，把对事业的情，对岗位的爱奉献给公司、服务于客户，使千万客户的笑颜永驻，我所做的一切都是值得的。坦诚地面对未来，大胆地融入社会，与时俱进，提高素质，完善自我，用丰富的知识证明自己的价值，用闪光的智慧照亮自己的人生，充分展示新时代文明女性的风采和魅力。
昨日的艰辛造就了今天的辉煌，昨日的磨练凝聚成了今日的坚强。今天，我依然从每一个清新的早晨开始，从微笑开始，依然用我真诚的笑容修筑起感动客户的心之桥。从早上到晚上，从1到10到100，我的微笑我的热情始终如一。专业的优质服务，给您更多贴心呵护，以专业、用心的服务精神为不同客户量身定制。雄伟的事业、多彩的人生、用心的服务构筑在这平凡的柜台前，我看到的是电信人的奉献精神和客户们满意真诚的笑脸，我想到的是中国电信灿烂辉煌的明天！
中国电信东营分公司
二oo九年二月二十八日 |
