首先感谢领导给我这次机会，参加“十佳通信服务明星”评选活动，相信这次评选活动将对我的未来人生产生深刻影响。
    我叫刘静，在通信行业工作近十年的实践经验，使我认识到只有以市场为导向，以客户为中心，以网络为依托，才能全面提高电信通信的服务水平。立足服务求生存，立足创新促发展，立足品牌拓市场，立足管理增效益，力争在短时间内创造杰出的电信通信品牌，提升企业的核心竞争力，只有这样我们的企业在市场竞争中才能处于不败之地。客户是中国电信的生存之本，服务是中国电信的生命线，市场是中国电信永恒的主题。我的具体行动是。
    一、自觉提高思想觉悟。当我身着电信工作服走进营业前台的那一刻起，我意识到自己身处在公司的服务窗口，每一位营业员都是企业的形象代表。一个甜美的微笑，一声亲切的问候，拉近了客户与我们之间的距离，因为营业窗口是联系客户的桥梁和纽带。我时刻告诉自己，在工作中，个人的一言一行都代表的是公司的形象，让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给用户。当面对怒气冲冲，蛮不讲理，对我们的业务和工作有不满和误解的用户时，要用同样真诚的微笑，同样耐心的解释，去化解客户的误解和怒火。为用户服务首先要调整好自己的心态，遇到每一位客户都要在心里说：“我喜欢他”，把客户当作亲人，这样才是合格的服务者。
    二、努力加强业务素质。为了尽快掌握公司业务知识，我牺牲了所有节假日，牺牲了与家人、朋友相聚的时间，利用一切可以利用的时间，全面细致地学习公司各项业务知识，不知道熬了多少夜，吃了多少苦，如今我对公司各项业务知识了如指掌，运用自如，在工作中我始终用自己的实际行动，用百分百的真心、诚心，耐心地为用户解决实际问题，始终不渝的为用户提供优质的服务，使用户在享受电信服务的同时产生“宾至如归”的感觉。有一次，一位用户到营业厅投诉手机卡不能使用，自己没在手机上操作过任何菜单功能项，已补卡试用还是不能使用。根据用户反映的情况，我首先把用户的手机卡放在测试机中测试，又与机房技术人员取得联系，经技术人员核实数据一切正常，建议为用户再次更换不同批次的手机卡后仍不能使用，这时我在查询用户档案时发现一个小小的细节，就是用户没有开通长途漫游业务，会不会影响呢，我将此情况与技术人员进行了沟通，紧接着我为用户开通了此业务，手机卡恢复使用，我及时将此情况报给了技术人员，核实了具体原因。用户当时非常感动的说：“谢谢你，太感谢了，你们服务真好。”
    三、坦诚面对，提高服务质量。“服务”就是要我们的企业和员工通过我们的产品或活动为客户提供物质或精神的价值感受。但是每个人的价值感受很难有统一的标准来衡量。因此，我们必须要以企业员工的实际行动去不断满足客户对我们服务的价值感受，最终在基层区域实现中国电信“服务与业务领先”的战略目标。一天下班后我正在吃饭，突然接到班上打来的电话，说是有一位老先生因话费问题在营业厅大吵大闹，骂电信公司乱收费，骂工作人员，我立刻放下碗筷赶到公司，当时客户非常气愤的在吵闹，我首先给用户倒了一杯水，请他坐下，说：大爷，您别生气了，有什么问题，我帮你具体核实一下好吗？通过查询是二次利用号的原因，从而造成误收了sp费用，我查询了具体情况，为其取消了该业务，并告诉大爷，对于误收的这部分费用，我们会及时处理，这时大爷的气已经消了，最后很满意的说：“谢谢你姑娘”，我说：“不客气，应该的，我们应向您道歉，是我们工作欠细致，前一位用户退网时未取消相关业务，我们在二次利用此号时也未查询到此问题，给你带来的不便表示道歉，以后你有什么不明白的，可以随时咨询，我们会让您“清清楚楚通话，明明白白消费”。大爷满意而去，我回家的脚步感到十分轻松。
    “用户至上 用心服务”，电信公司的这种理念早已深深铭刻在我的心中，作为中国电信中心营业厅的一名服务主管，我用自己的言行证明了“用户在我心中”、“沟通从心开始”的誓言。在营业厅站立的每一天，我都用心为用户服务，用户也用真诚的笑容、朴实的话语感动着我，心与心的交流中，我又一次体会到了付出的快乐，真真切切。昨日的艰辛造就了今天的辉煌，昨日的磨练凝聚成了今日的坚强。依然从每一个清新的早晨开始，依然用我们真诚甜美的微笑修筑起感动用户的心之桥。今天，雄伟的事业、多彩的人生、用心的服务构筑在这平凡的三尺柜台前，我看到的是电信人奉献精神和客户们满意真诚的笑脸，我想到的是中国电信灿烂辉煌的明天！
    当然每个人的心中都有一个十佳的评价标准，也许我离你们心中的十佳还有些距离，但不管这次评选能否成功，我都将一如继往的认真工作，更好的维护电信的形象，同时更好的与客户进行沟通，为客户提供更优质的服务。

                            中国电信东营分公司
                           二oo九年二月二十八日