中国移动通信集团山东有限公司东营东城分公司运河路营业厅于2004年10月5日正式营业。现有员工9人，平均年龄不到20岁，团员青年占95%，具有大专以上学历的员工占80%。是一支年轻向上的团队，运河路营业厅同时也是东营移动公司员工培训基地。
在公司领导的正确领导下，经过营业厅全体员工的不懈努力，历年来获得较多殊荣。2005年评为市级青年文明号；全市工会女职工建功立业示范岗；2006年被评为东营市五四红旗团部；山东省三星级营业厅。2007年被评为山东省青年文明号、省三星级营业厅；2008年第一季度被市公司评为三星级营业厅、第三季度被市公司评为四星级营业厅。
组织到位，创群众满意窗口。“让客户满意是我们不懈的追求”，这句话不仅是山东移动的服务理念，同样是我们营业厅做好服务工作的最终目的。公司一贯重视来自客户的反馈意见，及时解决存在的各类问题，不断提升客户满意度。公司专门成立了创“十佳文明示范窗口”领导小组，明确分工，从不同渠道获取客户意见和建议，不断改进工作方式方法，制定有计划的长效提升机制，为创建工作提供组织保障。
夯实基础,完善服务管理体系。营业服务是一项需要持之以恒、常抓不懈的工作，为建立服务水平提升的长效机制，运河路营业厅从管理工具的运用、管理制度的完善等方面入手，明确各岗位职责和工作流程，通过现场巡检表、服务质量测评表、服务监督卡的使用，使服务管理工作进一步精细化、规范化、实现了对服务行为、服务过程和服务结果的闭环管理。
服务要创新，准备要充分。营业厅是用户感受最直接的服务窗口，所以服务质量的好坏直接影响到客户对中国移动的评价，服务工作就成为公司工作的重中之重，而业务知识是做好服务工作的前提与支撑。在业务学习过程中，首先改变传统的以讲解为主的业务培训方式，采取愉快、互动式培训，锻炼提高营业人员解决问题的能力。每周结合基础业务、新业务、近期促销方案等制定“本周必会业务题”，培养员工自主学习能力，有疑难问题进行汇总，统一进行培训，一周内利用晨会时间及客流量较少的时间段进行提问，周例会实行站立答题，答对者入座的方式进行业务测试，员工们学习业务、提高本领的工作热情被极大的调动了起来，不断提高业务理论水平，熟练掌握应知应会。针对新员工工作经验较少等问题，通过模拟客户等形式增强换位思考意识，提高在疑难问题面前的应对能力,实现了“服务与业务又领先”的战略目标。
营业窗口服务工作面对着不同层次的社会人群，实现服务的差异化和亲情化，则成为服务工作所遵循的规律和原则。营业人员的行为举止要做到亲切自然，取决于与客户的沟通技巧，而服务用语、服务形式的个性化、差异化，则是服务工作整体水平的体现。为此，他们提出了“精确管理五个到位、细微服务四字体现”的工作思路。五个到位即：环境卫生到位、便民设施到位、现场管理到位、业务培训到位、业务措施到位；细微服务四字体现即：一迎、二请、三免、四多——一迎微笑在前，面对客户见真诚；二请传温馨，请客户入座、喝水；三免减烦恼，免填单、免往返、免设置；四多显差异，要多了解客户信息，多为客户着想，多向客户推介业务，多让客户体验新业务。
转变营业厅职能,提升营销能力。运河路营业厅是在05年作为店员积分的试点，通过正激励促进放号和新业务发展，在运河路营业厅设立了新业务超市，开展新业务体验式营销，提高客户对新业务服务的满间度，在厅内引入手机销售，达到丰富功能、吸引人气、促进发展的目的；运河路营业厅利用工余时间，组织员工走出营业厅宣传、发展业务、由被动服务向主动营销转变，收效明显。
加强团队建设，树立文明窗口。运河路营业厅新进人员较多，时间短、受企业文化的熏陶少，难免对企业的忠诚度不高、情感依恋不强，甚至在一定的时期内会因个人意志受到情绪波动而对企业失去信心，为杜绝此类现象的发生，在营业厅内部建立“营业员亲情档案”，主要对营业人员的生日、爱好等进行登记，为组织团队活动奠定基础。以此提高营业人员的态度，并借此加强情感沟通，增加团队的凝聚力。为及时了解营业员对工作的认识及思想状况，营业厅每月召开沟通会，主要就工作环境、业务流程、支撑需求、营业管理及个人建议与意见进行沟通交流，在沟通会上员工们畅所欲言，对各项内容展开自己的思路，为营业厅的建设提出自己独特的见解，经常超出预定时间，沟通会很受员工的欢迎。运河路营业厅的每一位员工都在为客户奉献自己一颗诚挚的心，也在为移动公司无私奉献着自己的青春。
营业前台作为公司宣传业务、充分展现企业文化和企业理念的最前沿阵地，运河路营业厅有信心将服务工作做好、做实，所有人员也将发挥自己的聪明才智，为营业厅的建设尽自己的最大努力。服务是促进业务发展的有效手段。要从有利于业务发展、有利于提高客户感知出发，满足客户通信需求的同时，实现对业务发展的有效支撑。通过细化管理，创新模式，使客户服务工作再上新台阶。
中国移动通信集团山东有限公司东营东城分公司运河路营业厅
2009年2月26日
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