东营移动利津分公司津一路营业厅于2005年5月17日起正式营业，现有员工6人，这是一个团结进取、朝气蓬勃、充满活力、勇于创新的学习型员工团队。全体员工始终坚持以“改革创新、只争朝夕、艰苦创业、团队合作”企业精神为指导，坚守八项服务承诺。我厅先后获得省级“青年文明号”、省“四星级营业厅”市“群众满意窗口单位”市“最佳营业厅”等荣誉称号，全体员工争取用百分百的努力赢得客户百分百的满意，促进个人与企业的共同发展。
一、加强硬件和软件建设、提升营业厅整体形象
在硬件上，为了使我们营业厅的设施配置更加规范和标准，对营业厅的门头、标志牌、形象墙、做了统一部署和安排。同时为了满足不同客户的不同需求，为他们提供更多便利、优质、贴身的服务，营业厅根据自身业务特点分设有全球通（vip）专区、积分礼品展示柜、终端产品销售维修区、客户休息区、客户接待室、业务受理区、自助服务区等区域。在营业厅内我们还提供电话、电视、饮水机、报刊读物等公用设施等等，人性化的服务拉近了移动与客户的距离，促进了利津移动与社会的和谐发展。
在软件上、为提高营业厅员工的综合素质以及现代服务意识，津一路营业厅始终把加强理论学习和思想政治教育摆在一个重要的位置。利用业余时间我们组织大家学习“三个代表”重要思想、企业文化以及关于人生观、价值观的学习与探讨。通过这些学习，提高了全员的思想感悟和政治水平，增强了员工的工作热情。在服务营销过程中严格遵循省公司下发关于服务行为和流程的规范，真诚接待每位客户，接受客户监督，据统计，现场受理客户的满意比率一直在99.8％以上，同时在市公司定期外呼回访中，我们的客户服务满意度在全市也是名列前矛。这些给我们一线的员工在辛苦之余带来的更多是欣慰与快乐。
二、优化管理流程、提高服务意识及服务水平
为了能够在日益激烈的市场竞争中占得主导地位，满足客户日益增长的消费需求，员工自身的要求激励着营业厅每一位员工都要通过各种方式来加强业务知识和服务规范的学习，如聘请服务专家传授最新的服务理念、文明礼仪，自编培训教材等，每星期除部门组织的系统培训，如部门内训师讲课、服务技能大比拼、情景模拟演示外，我们营业厅内部还自发组织一次集体学习交流，补习我们的不足之处。由于营业厅人员流动性较大，在业务掌握参差不齐的情况下，制定出详细的有针对性的培训计划，为达到更好的学习效果，营业厅丰富培训方式，发动各种资源，开展“人人讲一课、新员工认师傅”等活动，取得了很好的学习效果。通过这些方式使新老员工能在短时间内掌握业务知识及各项服务行为规范和流程。
为了使营业厅的管理更加有条理、更加规范、更加合理化，也使员工们的工作积极性得以提高，我们制定了科学公正的服务营销绩效考核、岗位绩效考核、营业厅巡检及测评、例会、突发事件处理、信息收集、物品进出库管理等相关管理条例和制度。同时对所属服务区域进行客户划分，由相对应的客户经理负责对所在域的重要客户和一般客户进行服务和相关营销策划及信息反馈工作;对全球通专柜提供明确的人员授权、服务内容、服务流程、考核制度以及配备齐全的硬件设施与支撑系统，以实现全球通客户的专属服务。
在工作中我们始终坚持以“只要客户需要，我们一定能做到”为服务准则，围绕客户需求狠抓服务工作，把广大客户视为衣食父母，以良好的服务来促进公司各项营销活动的顺利开展。在日常工作中，本着“强化服务意识、规范服务行为、讲究诚信服务、争做优质服务表率”的原则，进一步营造和谐市场环境，树立良好企业形象。
在08年三周年店庆活动时，津一路营业厅以“我的生日你来过”为活动口号，营业厅全体员工集体出谋划策，制订出一套特色“生日方案”，每项活动都有客户共同参与。如所有当天办理业务的用户均可获得纪念礼品、移动知识有奖问答、服务改进最佳意见有奖征集、并与客户共同分享生日蛋糕庆祝生日，营造了一个和谐、温馨、喜庆的店庆气氛，既大大的提高营业厅的满意度和知名度，也让客户与我们一起度过了一个难忘的生日庆典，深得客户一致好评。正是因为我们拥有这样一支用心在做服务的优秀团队，所以才使得营业厅自建立以来得到广大客户及公司领导的多次夸奖与表彰。
三、积极实施营销政策、增强营销能力及技巧
所有的一切都是为了销售出我们的产品，为了使我们的产品能够被客户所接受，能够使我们的业绩更上一个高度，给企业带来更多的经济效益和社会效益。津一路路厅因为地理原因，所以在客户源上存在一定的制约，但是津一路营业厅化被动为主动，积极营销，通过现场推荐、新业务体验、上门营销等多重手段大力开展新业务推广、终端销售以及放号等业务，创造出了不错的业绩。
在具体实施中，我们首先是积极贯彻执行公司的营销政策，再次结合本厅的具体情况以及寻找营销活动的卖点来执行，通过与绩效挂钩，增强员工的工作积极性，再辅以辅助设备提升宣传力度，如新业务体验平台等。销售需要的是技巧、耐心和激情，为了使我们的员工拥有这些基本元素，我们特向公司要求邀请资深培训师来为我们传授营销技巧以及分析销售案例，正是通过他们传授的经验以及我们在日常工作中实践得来的互相交流的经验才使得我们营销能力在逐渐提高，效益稳中增长。
面临未来，津一路营业厅全体员工将更加努力提高自身服务营销水平，坚守八项服务承诺，对客户做到公正、透明、便捷、责任，争取以更加优质的服务塑造良好的企业形象，用我们百分之百的努力，赢得客户百分之百满意！
中国移动通信集团山东有限公司东营利津分公司津一路营业厅
2009年2月26日 |
