中国移动通信集团山东有限公司东营西城分公司济南路营业厅，坐落于西城济南路中心地段，肩负着南来北往客户的通信重任.东营西城分公司济南路营业厅自1999年开始正式营业，于2008年1月27日迁至二搂，现作为东营移动规模最大的营业厅是一个为客户提供全方位移动电话业务服务的综合性现代化移动通信营业厅，共有员工23名，该厅多次被评为先进班组、消费者满意单位、全国用户满意服务单位、全省三星级营业厅，多名员工被评为优秀员工、星级营业员，并有一人被评为省级星级营业员，一人评为东营市百佳服务标兵。在工作中，该营业厅一直坚持“让客户满意是我们不懈的追求”的服务理念，创新服务，亲情化服务，实行站立式微笑服务，严格落实三多三心，按照一二三四的标准，推行首问责任制，员工以厅为家，以岗为家，团结向上，严格守“诚信为本，有诺必践，恪尽职守，率先垂范”十六字的青年文明号服务公约，让中国移动“沟通从心开始”的服务理念深入油城的千家万户！
一、沟通无限，服务永无止境
服务无止境,移动通信作为一个服务性行业,服务既是企业的根本,也是我们的天职,为切实转变服务意识,我们周期性地开展”情境模拟”,让每个营业员做一回“客户”,从客户的角度去看自己服务上的优点和缺点,也让员工自己从模拟的“客户”身份中去感受客户的意识，从而真正从根本上提高服务的主动性,增强主动服务意识。营业厅每月根据营业员的服务质量进行综合，评选一名服务明星，极大地调动了大家的积极性。同时进一步深化“双零”服务、“三主动一满意”服务同时建立了服务监督卡测评制，客户办理业务过程中，坚持“一笔一票”，要求做到向所有客户发放带有营业员工号的监督卡，在不记名的情况下投放于营业厅监督箱内，从而更公正的对营业员的服务做出评定，同时也提高了我们的诚信度。虽然我们的业务层出不穷，但如何更有效的推动各项事业的发展，并不单单要求我们注重自己的服务态度和服务水平。更重要的是要从心灵深处从最真诚的角度出发，站在客户的立场，创造出一整套适合该地区业务的营销礼念，穿插于服务工作中。济南路营业厅在这条道路上不断探索，终于创作出适合东营人民的业务推广方案。将烦琐的书面语言转换为一个个精彩的语言小故事，灵活运用于服务全程。让客户在休闲之余轻松了解各项业务，推动了移动事业的发展。这也是鼓舞工作中的一个不小的突破。优质的服务是吸引顾客的重要方面,营业厅在服务过程中善于寻找服务短木板，如服务规范，营业员主动服务意识，业务办理时限等。配合公司检查组制定专项整治措施及方案，进行专项整治，取得了明显的效果。
二、创新服务特色、带领员工形成特色的服务路子
现在，我们已实现了“免填单一站式服务、开放式柜台服务、一对一接待客户”。并且我们努力建设我们的业务演示区，现已配备了星空坊、彩铃视听等多种新业务设备，让客户感受新业务的无穷奥秘。并且我们加强客户服务区的建设，设置醒目的服务指南，各类业务受理台席有明显的标识，营业厅也设有时钟、日历、公用电话。在明显位置公布收费标准和资费标准，公布为客户提供的服务项目、服务范围、服务时限及售后服务等内容，公布服务公约、服务监督电话。各类设施都已定位放置。让客户真正感受到营业厅带去的快乐和温暖。
三、业务知识稳抓、稳打，抓住要点不放松
扎实业务知识基础,是为客户提供优质服务的必要条件之一,因此,营业厅在组织营业人员进行业务学习的过程中，首先改变传统的以讲解为主的业务培训方式，采取愉快、互动式培训，锻炼提高营业人员的业务水平和解决问题的能力。真正的做到服务、业务双领先。看似平凡的移动工作，在实际的工作中却具有着不平凡的意义。工作中每天都会学习到新的业务知识，这无疑给我们提出了又一新的难题。如何更好的提高员工的业务能力是当前工作中的重中之重。所以，营业厅每周都会统一学习近期的业务知识，并且不定期的组织员工抽考，提高大家的紧迫感和责任心。这样使的员工的业务知识水平提高了一个新的层次。在西城分公司组织的业务知识竞赛中，以出色的表现高居各部门榜首，并且在市公司、西城分公司组织的测试中，部分员工名列前矛，获得表扬和奖励，并且技能鉴定的在95%以上。自2001起连年被评为省、市级青年文明号。
四、高举“诚信”旗帜，倡导文明新风
企业的发展离不开员工的进取心和责任感。本着团中央“诚信为本、有诺必践、恪尽职守、率先垂范”的十六字信用公约严格要求自己，尽撒移动人的风采。秉承胡锦涛总书记提出的“八荣八耻”方针，时刻以此来规范自己的言行举止，热爱本职工作，服务时微笑自然，精神饱满，服务周到，并且将此礼念运用于服务工作全程，让客户看到一个崭新的形象。
在平凡的岗位上，我们正用自己的青春奉献着，面对自己已经取得的成绩，我们已深深感受到“服务永无止境”的道理，相信在今后的工作中，我们这个年轻的集体会创造出更加优异的成绩，成为东营服务窗口的一个新亮点，我们会为这一目标而努力奋斗。
中国移动通信集团山东有限公司东营西城分公司济南路营业厅
2009年2月26日 |
