在黄河三角洲这片共和国最年轻的土地上，活跃着一支用青春和智慧编织通信彩桥的青年团队——东营联通10060客服热线。
    东营联通10060客服热线由52名热情且富有朝气的年轻人组成，客服代表平均年龄28岁，学历均在大专以上。自2002年建台以来，话务量由原来的月平均15万次发展到目前的月平均35万次，业务也由最初简单的业务咨询、投诉处理发展到目前集业务咨询、查询、受理、投诉、障碍申告、跟踪处理、回访于一体的综合性的服务平台。东营10060客服热线以爱岗敬业的精神和热情周到的服务，先后多次荣获“优秀服务团队”、“先进班组”、“巾帼文明示范岗”等荣誉称号。2003年被东营市创建青年文明号活动组委会授予“青年文明号”称号；2004年被共青团山东省委、山东省通信管理局授予省级“青年文明号”称号；2005年被山东省通信管理局授予“文明集体”称号；2005年被东营市网通公司授予“参加山东省规范化服务大赛贡献奖”荣誉表彰；2006年被东营市网通公司授予“全员营销组织奖”荣誉表彰；2007年被中国网通集团有限公司山东省分公司授予“规范化服务窗口”荣誉称号；2008年被中国网通集团有限公司山东省分公司授予“山东网通金牌服务迎奥运2008窗口服务人员技能大赛客服团队三等奖”荣誉表彰。另外，客服中心10060班组客服代表近年来多人次获得各类个人荣誉称号。
    一、建立一支高素质的队伍，是做好客服工作的基础
    10060客服热线是一个综合服务窗口，具备业务受理、客户咨询、业务查询、障碍申告、建议投诉处理等基本功能。针对工作内容多、涉及面广的特点，10060客服热线制定了班前会和周会培训制度。利用班前会对当班客服代表进行业务知识的培训讲解，对以往的业务知识进行每日一测，加深客服代表的记忆，巩固客服代表的专业知识；利用周会制度对省、市质检工作中发现的问题，进行服务技巧、业务处理能力的培训，以全面提高客服代表的业务水平。
    与客户之间的交流和服务，仅有热情的服务态度、便利的服务方式、整洁优美的服务环境是远远不够的。具备服务观念强、政治业务素质高、实际操作能力强等素质的员工队伍才是10060客服热线优质服务的重要保证。快速发展的通信服务对客服代表提出了更高的要求，她们结合工作特点，以团队精神和企业精神鼓舞员工，以科学文化知识和实际操作技能武装员工，以完善科学的考核机制激励大家，使大家对固定电话、小灵通、手机、数据业务等各种通信业务从熟悉到更精通，从适应到更理解，从主动服务到优质服务，使10060客服热线的全体客服代表整体素质有了大幅度提高。
    二、提升服务水准，打造优质服务品牌。
    “客户的满意就是大家的满意”，但面对客户的意见甚至责怪和刁难，客服代表仍然以坦诚的微笑和热情的服务去冰释客户心中的不满，尽量争取客户的宽释和理解。在工作中实行人性化服务，对客户采取“四多”服务，即“多问候一声、多引导一点、多回答一句、多核实一遍”。记得2008年9月的一个晚上，一位外地客户拨通10060热线，反映拨打在东营的父母家电话时总提示为“该号码为空号”，因其父母已年迈多病，家里无人照顾，所以客户情绪十分激动，并在电话里对客服代表骂骂咧咧，声称是联通公司将其父母家电话给销号了，要求处理并给予赔偿。接听此客户电话的客服代表并没有因客户的情绪激动而影响服务质量，而是不断安抚客户，并立即拨打此号码测试，同时联系机房查询，经查询是客户误操作转移呼叫到一个空号上去了，客服代表将此处理结果及时反馈给了该客户。十分钟后客户又一次拨打10060客服热线，并连连向客服代表道歉。在10060客服热线，像这样的事例不胜枚举，客户的每一个电话，10060客服代表都是认真地做好记录，做到事事有答复，件件有落实。经过全体客服代表的不懈努力，东营10060客服热线在集团公司和省公司的多次拨测中成绩也是一直名列前茅。
    三、改革创新、转变观念、迎接市场挑战。
    随着通信行业竞争的日趋激烈，10060客服热线充分认识到10060已不再是单纯的客户服务受理中心，而是公司重要的营销中心。因此，她们从各方面强化客服代表的营销意识，开展了10060客服热线离网挽留、主动营销等主动服务方面的竞赛活动，激励客服代表不断提高自身的主动服务意识。并将工作中成功的营销经验汇集成典型案例放在资料库中，让所有的客服代表共同分享，促进大家不断寻求新的营销之路。
    10060客服热线的每一位客服代表都清楚的认识到，作为一个青年人，一个走进了21世纪的青年人，肩上担负的不仅仅是个人努力奋斗的目标，更多的应该是集体的团结奋斗，社会的稳步前进，国家的兴旺发达！虽然她们每个人只是普普通通的众多中国青年中的一员，只是祖国在21世纪腾飞大军的普通一员，但她们团结在一起，在这样的一个集体中，用她们的热情去温暖、去照亮周围的每个人！
    这就是东营联通10060客服热线，一群活力四射、热情奔放的天使；这就是东营联通10060客服热线，一群积极进取、乐观向上、精诚合作、乐于奉献的巾帼英雄；这就是东营联通10060客服热线，一只业务能力强、综合素质高的骨干团队。正是她们用无悔的青春铸就了东营联通优质的服务品牌。