中国联合网络通信有限公司东营市东营经济开发区分公司胶州路营业厅是分公司主营业厅。该营业厅主要担负东城范围内小灵通、宽带网、固定电话、g网业务的受理、各类电话卡销售及各类通信费用的收缴及通信业务咨询等工作，是分公司与客户联系沟通的重要窗口与纽带。
胶州路营业厅现有营业员17人，全部为女性员工，营业厅营业员都具有中专以上学历，是一支年轻化、知识化的通信员工队伍。近年来，该营业厅先后被授予“巾帼文明示范岗”、“诚信单位”荣誉称号； 2005年被山东省通信管理局授予“山东省青年文明号”荣誉称号；2006年被授予“优秀市级规范化窗口单位”荣誉称号； 2006年被山东省质量技术监督局授予“山东省服务名牌”荣誉称号；2008年该营业厅营业员赵延霞被集团公司授予“金牌服务先进个人”荣誉称号。
一、以完善的工作机制推动营业厅各项工作的开展
为全面提高营业员的服务水平，转变营业员的服务观念，营业厅首先从完善制度入手，先后制定了《营业员服务纪律》、《窗口服务管理办法》、《营业计工资考核办法》和《服务质量考核办法》、《服务质量考核制度》等，同时，她们在工作中严格执行《营业厅安全保卫制度》、《营业厅班前会与例会制度》〉、《营业厅保密制度》、《营业厅客户意见反馈制度》、《营业厅培训与学习制度》等规章制度，这些制度的完善，把营业员的一举一动都纳入了规范化管理，为营业员的规范化服务奠定了良好的基础。
作为分公司重要的服务窗口，该营业厅按规范化营业厅标准，以人性化建设为出发点，在营业厅内设置了休息区，通过vcd设备不间断地向客户宣传公司业务知识及最新业务动态。营业厅内还备有各类业务宣传资料、时差钟、公用电话、雨伞、针线包等服务设施。营业厅内还公布了服务公约，服务项目，资费标准，业务指南、业务流程等等，不但为客户提供了优质服务，也使厅客户在办理业务的同时可享受到她们提供的便民服务。
二、加大培训工作力度，全面提高营业员的业务技能和服务水平
作为一个由年轻女性组成的团体，细心、热情、接受能力强是营业厅全体营业员的共同优势，随着通信技术的发展，以及公司各项新业务的不断推出，营业员需要掌握的新业务、新知识越来越多，学习新业务、新技术，已成为她们一项重要任务。为保证培训效果，营业厅加大了营业员的培训力度，对公司所有资费、程控业务、新业务、增值业务定期进行强化培训，她们以互动的形式相互提问，以最快的速度熟练掌握，确保培训不走过场。为保证培训效果，营业厅每周都进行业务考核，每月将考核成绩与当月工资相挂钩，以此激发营业人员的上进心，提高她们学习的自觉性，使营业厅呈现一种“比、学、赶、帮、超”的学习气氛。
三、创新服务内容，以优质服务打造客户满意窗口
为体现营业厅的特色服务，营业厅先后推出了“站立式”、“微笑月”、“看版式”等特色服务，在竞争激烈的服务行业中领先一步赢得了社会和广大客户的赞誉。“站立式”服务要求每个营业员在客户来办理业务之前，必须站立接待，对每位来营业厅办理业务的客户，不管问到那一个人，都有能及时圆满地做出答复；为方便客户快速办理各种业务，她们还在营业柜台外设立了业务咨询员，负责接待需要提供帮助的客户，特别是一些外来投资者到营业厅后，业务咨询员的接待、询问、答复，使他们真正找到了“上帝”的感觉。
2008年的一天，已经下班准备回家的营业员赵延霞，看到一位客户迟疑地在营业厅门口徘徊，她主动上前向客户了解，那客户试探的问她：“我的小灵通出现故障了，你能不能帮我看看？”赵延霞立即放下手里的东西，拿过客户的小灵通看了起来，原来是因为客户不会使用导致以为自己的小灵通出现了故障，赵延霞热心地向客户介绍怎样使用以及使用的注意事项，讲解一遍后，看客户仍是不太不明白的样子，她又说：“可能是我没有说明白，我给您再讲一遍好吗？”就这样，她边讲解边指导客户操作，直到客户完全掌握了使用方法为止。像赵延霞一样，该营业厅的营业员不仅在营业厅以热情、耐心的服务接待每一位客户，在业余时间，甚至有时走在下班路上也会有认出她们的客户拦住她们，向她们咨询业务，每当这时，她们都会耐心的向客户讲解，直到客户明白为止。就这样，营业员用真诚的服务赢得了客户的信任，也建立起了她们与客户之间友好沟通的渠道。到目前为止，许多客户经过营业厅时，虽不办理业务，也愿意到里面走一走、看一看，就像探望要好的朋友一样。
四、以积极参与各种社会活动为载体，塑造良好的社会形象
作为一个由青年人组成的集体，营业厅全体员工积极参加各种社会公益活动，在植树造林、“慈善一日捐”、“为困难职工献爱心”、“贫困大学生圆梦活动”、“义务献血”等公益活动中，到处都可以看到她们的身影，她们用青年人的热情为社会公益事业添砖加瓦，在社会上赢得了广泛赞誉。通过参与这些活动，不仅增强了团队凝聚力、员工归属感，在提倡开拓创新、深化服务理念的同时也提升了全体营业员的工作效率和效能。
“让一切自由联通”，这是联通公司对社会的承诺，也是胶州路营业厅全体营业员一贯秉承的信念，在她们的努力下，在社会各界的关心爱护下，她们有信心、也有决心用自己的实际行动打造一流的服务品牌，把营业厅打造成客户真正满意的服务窗口。 |
