广饶联通公司府前街营业厅位于广饶县府前街170号，是广饶联通公司规模最大的综合性营业厅，现有员工9人，是一只年轻化，知识化的工作团队，平均年龄25岁，其中本科学历一人，大专学历四人。营业厅担负全县各级单位，企业，经营商户和广大人民群众联通业务的受理，收费和话费查询工作。营业厅面积380平米，准备有书桌，老花镜，休息椅等便民服务设施。在服务方面倡导“人无我有，人有我优，人优我特”，推行营业窗口“站式服务”“首问责任制”“星级服务”“一次申告下岗”“最佳最差营业员”等活动，本营业厅连续两年被省级工会评为“巾帼示范岗”连续两年被市团委评为“青年文明号”。
    一、以客户满意度为首要职责，树立良好的精神风貌，把服务标准做“高”。
    服务好一个客户容易，服务好不同的客户却是难事。如何能以良好的心态去服务每一位客户？以客户满意度为首要职责，树立良好的精神风貌，才能体现自己服务的高的标准。
    一是加强硬件建设，提升营业厅外在形象。营业厅非常重视服务明星班组创建工作，将该项工作摆到了营业厅的重要工作日程上，使创建活动有制、有序、有效地开展。在硬件上，严格按照省公司下发的营业厅级别管理的文件要求，对营业厅的门头、标志牌、形象墙等做了统一部署和安排，使营业厅的设施配置更加规范和标准；对营业厅宣传载体的配置也严格按照省、市公司要求，对宣传载体的功能定位、设计和制作标准及有关宣传内容和宣传重点都做了规范科学的安排；同时为满足不同客户的不同需求，营业厅根据自身业务特点设有积分礼品展示柜、产品维修区、业务受理区、自助服务区等区域，设立了信息化体验区，在营业厅内还提供电话、电视、饮水机、报刊读物、老花镜等公用设施，人性化的服务拉近了与客户的距离，大大提升了营业厅外在形象。
    二是狠抓软件管理，塑造营业厅内在质量。在软件上，从提高思想认识抓起。他们清醒地意识到，在广饶这块民营经济活跃的沃土上，广饶联通分公司不仅要与势头强劲的“中国移动”竞争，还要与电信竞争。在激烈的竞争中，联通人要想始终保持强劲发展势头，就要建立一流的服务档次和创建更好的服务水平。营业厅抓住创建契机，利用业余时间组织《电信营业服务规范》、《公民道德建设》、《执行》、《没有任何借口》等有效提高思想认识和具有浓厚企业理念与价值观的书籍的学习，提高全员的思想感悟和认识水平；组织与竞争对手服务情况的对比学习，增强员工市场危机意识；在服务过程中严格遵循服务行为和流程的规范，真诚接待每位客户，接受客户监督。
    三是抓紧业务练功，增强员工业务素质。认识的提高是行动的动力，他们觉察到个人素质既事关广饶联通公司的精神状态，也事关营业厅的形象。为此制定了《广饶营业厅服务规范》，从服务亲和力、现场管理规范、业务处理能力、主动营销能力、营业安全五个方面抓好基础；为了加强服务工作，全班9名员工每天坚持班前讲解会、班后总结分析会，就工作中存在的问题以及工作技巧、服务意识、营销意识等事宜展开讨论，总结工作中的不足与好的工作习惯，扬长避短。大大促进了全体员工刻苦钻研、主动思考问题的积极性，而且还为正确应对通信市场完全放开后诸多挑战、工作再上新台阶奠定了扎实基础。
    四是以满意度为标准，以“差异化”做好服务工作。为满足用户需求，他们想用户所想，急用户所急，把用户的事当作自己的事，以客户满意度为首要职责，把用户满意与否作为工作好坏的取舍标准。该营业厅每个员工针对青、中、老客户都有自己一套为不同客户服务的办法，他们称之为差异化服务。他们还总结出一看、二问、三介绍的服务程序，即察言观色判断类型、对症下药接待客户、详细讯问了解需求、细致介绍推荐业务、最后按要求办理。2008年4月的一天，一位先生来到营业厅，营业员苏静马上判断，这是个事业型人士，在微笑服务中获得赞许后，苏静向他推荐全省漫游业务，并详细地教他如何通话、如何编辑发送短信，赢得认可。从此，这位先生会经常向她询问小灵通使用问题，还把欲办理通信业务的朋友介绍给苏静。
    二、以客户满意度为首要信息，以制度深入创建，把服务作风做“好” 。
    为了能够在日益激烈的市场竞争中占得主导地位，针对现今的流行趋势以及消费心理，营业厅不断自我加压，制定了首问负责制、营业员绩效考核制度、营业厅现场管理制度和星级营业员评分制度，以制度促进作风良性发展。
    一是首问负责制。多年来，他们顺应市场步伐，在统一的首问责任制的基础上，他们推出了营业厅现场管理制度、营业厅业务处理规范等，把窗口工作职责、业务受理、业务咨询、用户投诉等做了详尽规定；将每个人的姓名、照片、工号统一对外公开，。在监督方面，发放客户意见卡、设立客户意见簿、意见箱，让每一位客户都能公开、公正、公平地评估营业员服务；同时公开承诺简单投诉立即处理、一般投诉当日内处理，以服务时限促进首问负责制的落实，以首问制促进优良作风的养成。
    二是营业员绩效考核制度。为使营业厅的管理更加有条理、更加合理化，也使员工服务作风更加规范化，她们制定了科学公正的服务营销绩效考核、岗位绩效考核、营销积分排名考核、班组综合评价（包括平时服务质量、工作质量自检、劳动纪律及安全生产考核等）等相关管理条例和制度。同时对前台引导、信息收集、台席职责等做了详细明确的规定，通过绩效规范营业员服务作风。
    三是星级营业员评分制度。“如果要想知道梨的味道，就得亲自去尝一尝”，作为营业厅主管，许昊翔经常这样教导员工，要求将创建工作落实到实际行动上。广泛开展“明星营业员”评比工作。通过比业务、赛成绩，营造你追我赶的良好氛围；通过客户和员工的评先选优，激发员工的工作热情；通过服务明星的现身说法和宣传，规范营业厅优良服务作风。高标准的内在要求，使营业厅获得经济、社会效益双丰收。
    三、以客户满意度为首要尺度，以“巧”、“优”、“创”把服务水平做“强”。
    社会及广大消费者对服务行业要求的日趋提高和完善、联通转型带来的大量新业务、新名词和新要求，给营业厅的服务带来严峻考验。营业厅不断通过各种途径学习业务知识，提高营业员综合素质，将服务水平向“强”发展，以全省500个高质量精神文明建设示范点严格要求自己。
    一是以“巧”促水平提升。在服务过程中，他们以创建全国“服务明星班组”要求自己，以“巧”促进服务水平提升。他们强调微笑服务，通过同事间“微笑观摩”互相观察和提醒；通过在柜台服务牌背面装小镜子时刻规范；通过比较分公司巡检员拍摄的每个人服务的照片促进步。一位客户在意见薄里说：“她们给人的感觉很亲切，如同家人。到这里办理业务，心情很舒服”。实际服务中他们以能叫出前来办理业务的客户的姓氏为骄傲，一位耿先生是另外一个分局的联通用户，第二次来广饶营业厅缴费时营业员郗娜准确地叫出了他的名字，惊讶之余地他用四个字赞扬了营业员的服务：用心，用脑。以后他就成了广饶营业厅老用户。她们还注重服务的语言，强调每个人要做到“来有迎声、问有答声、唱收唱找声、走有送声”四声服务；服务中多肯定客户的讲话、少用否定句，不用“您说错了”，而用“是，但是”等句式；对待刁蛮的用户请到会客室专人帮助解决。此外，下雨天，备有雨伞供客户使用；带小孩的客户，有优质的电视节目消遣娱乐；办理悦铃的用户，有免费试听服务……
    二是以“优”实现“零”发展。服务追求“零距离”，在大厅内推出了一站式服务和值班引导员引导服务等措施，以优质服务拉近与客户的距离。同时，他们还组织参与了“服务街市”、“科技下乡”、走进社区等活动，为客户提供面对面的“零距离”服务。此外，她们强调“走进营业厅的无论是不是联通客户都是我们的客户”。经常有移动公司的用户走进联通广饶营业厅，但营业员还是热情地待，帮他排忧解难，无法解决的问题会帮助客户指引到最近的移动营业厅。工作追求“零投诉”。工作中做好售后工作，经常对目标客户进行回访，及时进行总结分析、改进，使服务力求尽善尽美。健全社会监督系统，聘请了社会监督员进行长期监督。
    三是以“创”实现服务创新。市场竞争的加剧，对服务提出了新的要求，广饶营业厅顺应时代发展，在全市率先尝试推出了“服务向前延伸一步”业务创新，将营业厅搬到现场，为用户提供“一站式”服务，06年以来累计18次走上街头、走进社区。同时，还采用“一对一”、面对面的方式为客户服务，提高客户满意度。此外，由于引导员只负责业务的填单、登记，系统受理由营业员操作，客户不必等到受理完成，为客户节省了时间，尤其在系统运行缓慢的高峰期效果更为显著。
     用心所以成功，一份耕耘，一份收获。 对待工作我们的服务口号是：“燃青春热情之火，树联通文明新风”。