东营联通西三路营业厅座落在东营最繁华地段，是东营联通公司对外营业的最大标准营业厅，在2002年取得省级青年文明号、省级示范营业厅的光荣称号、2006年被评为“市级诚信单位”、 2007年被评为“联通10010达标营业厅”以来，我们在继续深化“一流管理，一流服务，一流人才，一流业绩”具体要求的同时，力求提高创新含量、服务内容含量，在实现业绩突出，群众满意，人才辈出，示范表率四个方面取得了一定的效果，分别在2003年至2006年获得了“先进集体”、“优秀营业厅”的称号。2006年底省分公司开始了“联通10010达标营业厅”的评选，经过全体员工的不懈努力和认真工作在07年年初被评为“联通10010达标营业厅”并且通过了省分公司的复核。西三路营业厅是一个生机勃勃、奋勇争先的年轻集体，集体里的每一位员工在新的形势下不断追求发自内在的服务精神，始终以完美作为目标，为每一位用户提供来自联通的星级服务。
西城西三路营业厅现拥有员工18名，均为团员具有中专以上文化程度，平均年龄22岁，是联通东营分公司市区一家重要的对外营业窗口，重任的背后意味着我们必须勤奋创新，必须开拓进取，必须诚信求实，更必须勇于实践，为了无愧于骄人的荣誉，更为了适应日趋激烈的电信行业竞争，我们组织员工读书自学活动，鼓励员工岗位成才，争当知识型员工。建立员工教育培训制度，定期对员工进行业务知识和职业技能培训，广泛开展服务创新和岗位练兵等活动，把员工教育培训工作与营业厅具体工作相结合，促进学习培训的深入发展，效果十分明显，显示出了旺盛的生命力，给我们进一步做好营业厅工作带来多方面的启示。
1、在发展中服务创新、服务创优。
西三路营业厅创立了以站立式微笑服务为特色的五星级服务，充分展现“青年文明号”集体的风采，积极的接受社会监督。工作中根据客户实际需求，引导用户科学消费，形成一套“迎-问-做（讲）-谢-送”的完整服务流程，让用户享受宾至如归的服务；同时营业厅在每个受理台前都放置了客户服务监督卡，员工在为用户办理完业务之后，请用户为自己的服务投上宝贵的一票;同时我们在大厅明显的地方摆放客户意见本和总经理意见箱，用户可以随时随地的向我们的服务和经营提出宝贵的意见和建议；这样我们就能够更加直观、清楚的了解到客户到底需要什么样的服务及我们工作中还有哪些方面需要改进等，而且员工们也提高了忧患意识，更加珍惜我们所得知不易的荣誉称号，客户的监督成为我们努力工作的动力之一。
2、加强培训切实提高服务质量
公司有针对性地编制了培训计划，分期分批对管理人员、营业窗口人员等进行业务知识、管理知识、服务礼仪知识的培训，让营业员深入了解每一项业务操作的背后流程，到各个机房参观学习，了解经营业务的技术原理，丰富员工的业务知识。同时，营业厅针对培训内容进行定期考试，将考试成绩与绩效考核结合起来，充分调动员工的积极性和能动性。通过这些业务培训，员工们熟练掌握了业务知识，掌握了各种服务技巧，强化了精品服务意识，提高了营业厅的综合素质。
3、建立严格、科学的内部管理制度。
“没有规矩，不成方圆”，西三路营业厅根据自己的工作特点有针对性地制定了详细、规范的管理制度，如《绩效考核管理制度》、《工作纪律管理制度》、《业务培训考核制度》、《例会、晨夕会制度》、《员工岗位职责》等。将管理细致化、条理化，用制度管人，让事实说话。有章可循，有理可据，也方便了领导对员工的管理和考核，实现管理透明化。
4、营业厅实行业务资料三级稽核制度。
随着公司内控制度的不断健全和完善，西城分公司西三路营业厅根据实际工作的需要建立“每日自查，每周互查，每旬复查”的三级业务稽核制度，即个人自查，员工互查，稽核员复查。在日常工作中，营业员须在每天下班后核查自己的各项业务保证发现问题及时解决；每周由值班经理整理每位营业员的各项业务由营业员交叉核查出现问题及时汇总记录并解决，若出现用户投诉的由双方共同承担解决；营业厅专门设立稽核岗负责核查营业员各项业务，如有出现问题在规定时间内解决，未解决的计入个人绩效考核。
建立三级业务稽核制度以来，西三路营业厅业务稽核规范、到位，客户资料完整及时率为100%，客户资料差错率为零。在工作中完善日常培训制度，规范业务稽核流程，不断提高营业人员的综合服务技能，确保业务差错率和服务质量投诉率为零，才能保障营业厅的服务健康、有序发展。
我们不仅仅满足于现状，而是将此作为另一个更高的起点，并始终从用户的热点、难点出发，想用户之所想，急用户之所急。在“特色服务”的基础上做到创新。在理解与信任中成长，在批评与自我批评中成熟。所有西三路营业厅员工发扬主人翁责任感，以亲切的微笑熟悉的业务操作来现场解决用户的疑难问题，对于出现服务质量问题进行及时的整改,让用户放心消费，满意而归。更多、更好的为用户提供方便、灵活式的服务，我厅将营业时间延长，从每天早晨7：30开始营业，到下午18：00结束；在营业厅开通了专为残疾用户办理业务的绿色通道……所有的一切都微不足道，但却将“中国联通，情系四海”贯彻其中，与来到西三路营业厅的用户结下了深厚的情谊。
营业厅是作为一个面向社会的服务窗口，作为前台工作人员的我们要做到面面俱到，我们是一支高素质的服务队伍，具有高度负责的工作态度。在提出＂在业务上一丝不苟，在工作中兢兢业业，人人争当岗位能手＂的口号中。营业厅开展的员工素质培训学习，紧紧围绕营业厅服务工作对员工素质提出了新要求，对员工教育培训工作赋予了新的内涵。素质教育的内容明确具体，既强调提高员工思想道德水平、科学文化素质，又重视提高其学习能力、劳动技能、创造才能和心理、身体素质；既重视员工的全面发展，又突出教育培训的重点，针对性、适用性、操作性都很强，较好地适应了营业厅和员工的各项要求，我们不断地组织学习各项新业务知识，加强个人业务技能的培训。为了让员工快乐的工作，西城分公司开辟了文体活动室、会议室，为员工的学习与娱乐提供了活动空间，并且西三路营业厅每周一、周五组织员工学习业务知识，服务礼仪等不同的活动，对于平时的业务进行学习及测试，引导员工主动学习，在员工中树立“活到老、学到老”的终身学习理念。
“天道酬勤”这是每一个东营联通西城西三路营业厅人都深刻明白的道理，在公司领导的带领下，西三路营业厅以这种精神为动力，取得了不菲的业绩，得到了领导的肯定。我们营业厅日收入额达到 5万元、日业务受理900多笔、日受理业务咨询800余次、用户满意度达98%以上，西城西三路营业厅积极组织服务活动，时刻执行“用户时刻回报制度”，通过活动加强创建意识。西三路营业厅的社会影响进一步扩大，在社会上得到一致的好评。
一流的设备，一流的环境，一流的服务使得来到联通西三路营业厅办理业务的用户对我们有着很高的评价。俗话说“女性能顶半边天”而在西三路营业厅这个由十八个同胞组成的集体，可以说撑起了西三路营业厅的整片天空。西城西三路营业厅这支年轻的队伍，这个生机勃勃的集体，将在电信业重组融合固话、小灵通、宽带这一新形势下不断追求发自内在的服务精神，讲究服务艺术，用爱心、耐心、诚心、恒心去对待我们的每一位用户。
在东营百姓的心目中，是西三路营业厅让他们最先享受了电信服务的选择权，那句脍炙人口的“有了选择，真好！”以及低柜台服务、免费提供话费详单……至今仍让他们记忆犹新，倍感亲切。在东营消费者的印象中，东营联通是打破通信行业垄断意识的象征。
总之，只要我们真正从全心全意为用户服务的实际需要出发，发挥优势，不断开拓创新，努力提高员工队伍整体素质，就一定能够在新的工作中做出新的贡献。
西城分公司西三路营业厅
2009-03-01 |
