西三路中心营业厅位于东营市西三路19号，现有人员14名，近年来，通过不断地开展规范化服务窗口创建活动，实现了服务规范、服务流程、服务标准的规范统一，在东营市电信窗口单位树立了榜样，让客户真正感受到中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念。塑造了建设文明城市、对外文明服务的公共窗口形象。
    服务好一个客人容易，服务好不同的客户却是难事。西三路营业厅的全体员工以客户满意度为首要职责，树立了良好的精神风貌，严格要求服务标准，在各项评比中联创佳绩。
    一、加强硬件建设和服务设施，提高营业厅外在服务形象
    严格按照省公司下发的营业厅级别管理的文件要求，对营业厅的门头、标志牌、形象墙等做了统一部署和安排，使营业厅的设施配置更加规范和标准；对营业厅宣传载体的配置也严格按照省、市公司要求，对宣传载体的功能定位、设计和制作标准及有关宣传内容和宣传重点都做了规范科学的安排；同时为满足不同客户的不同需求，营业厅根据自身业务特点设有积分兑换专席、业务受理区、自助服务区等区域，设立了新业务体验区，并且统一制作精美的区域指示牌；在营业厅内还提供电话、电视、饮水机、报刊读物、医药用品、老花镜等公用设施，人性化的服务拉近了与客户的距离，大大提升了营业厅外在形象。
    二、以客户满意度为首要信息，以制度深入创建，把服务作风做“好”
    为了能够在日益激烈的市场竞争中占得主导地位，针对现今的流行趋势以及消费心理，营业厅不断自我加压，制定了首问负责制、营业员绩效考核制度、营业厅现场管理制度和星级营业员评分制度，以制度促进作风良性发展。
    多年来，我们顺应市场步伐，在统一的首问责任制的基础上，制定了现场管理制度、营业厅业务处理规范等，把窗口工作职责、业务受理、业务咨询、用户投诉等做了详尽规定；将每个人的姓名、照片、工号统一对外公开，并将首问负责制的内容印刷成宣传单册，供客户阅览。在监督方面，发放客户意见卡、设立客户意见簿、意见箱，让每一位客户都能公开、公正、公平地评估营业员服务；同时公开承诺办结时间一律低于国家和上级部门规定办结时间，简单投诉立即处理、一般投诉当日内处理，以服务时限促进首问负责制的落实，以首问制促进优良作风的养成。
    三、增强员工业务素质，提高营业人员服务水平
    认识的提高是行动的动力，我们觉察到个人素质既事关东营电信公司的精神状态，也事关西三路营业厅的形象。为此制定了《营业厅服务规范》，从服务亲和力、现场管理规范、业务处理能力、主动营销能力、营业安全五个方面抓好基础；为了加强服务工作，全班14名员工每天坚持班前讲解会、班后总结分析会，就工作中存在的问题以及工作技巧、服务意识、营销意识等事宜展开讨论，总结工作中的不足与好的工作习惯，扬长避短。同时每天进行电信业务知识网上考试、每月自行组织部门测试、每季度人人参加公司的业务练功比赛，还结合业务特点经常性地开展五笔打字比赛、业务操作比赛等劳动竞赛，促使员工掌握过硬的业务技能。严格的训练、良好的作风、过硬的本领、优异的成绩，为公司培养优秀人才、优秀员工和优秀工作积极分子数十名。
    四、推荐业务转型，顺应时代发展
    市场竞争的加剧，对服务提出了新的要求，营业厅顺应时代发展，在全市率先尝试推出了“服务向前延伸一步”业务创新，将营业厅搬到现场，为用户提供“一站式”服务，在总结其他营业厅做法的基础上，率先推出引导员“顾问式营销”服务模式，与客户同坐在一张办公桌旁，面对面沟通，消除柜台的分隔，极大提升服务亲和力。同时，还采用“一对一”、面对面的方式为客户服务，提高客户满意度。
    在创建“文明示范窗口”活动中，我营业厅将不骄不躁，把成绩当动力，变荣誉为压力，争取达到“1年打基础、2年上水平、3年大发展”的目标，我厅将把工作重心转移到“抓基础、抓宣传、抓卫生、抓服务、抓素质”上，围绕“提高服务质量”这个中心，花大力气，下大功夫抓创建工作，通过开展创建“文明示范窗口”活动，使我厅尽快实现1个明显提高、两个根本好转、3个显着成效。1个明显提高就是全员综合素质明显提高，服务人民、奉献社会意识明显增强;2个根本好转就是职工的思想明显好转，“窗口”服务意识明显好转;3个显着成效就是职工工作技能显着提高，收费差错率明显下降，收费效益显着提高。
    以上是我厅在创建“文明示范窗口”活动中已经做了或即将要做的工作。我厅将在公司领导的支持下，沉下心来，踏踏实实地做好各项工作，为建设文明城市增砖添瓦，为创建“文明示范窗口”而不懈努力。

                       中国电信东营分公司
                      二oo九年二月二十八日