利津电信分公司利二路营业厅位于利津农业局西首，是利津电信分公司规模最大的综合性营业厅，现有员工7人，平均年龄21岁，承担着辖区内1万余人的电信服务业务，工作繁忙，责任重大。营业厅全体员工始终坚持以“管理一流、服务一流、人才一流、业绩一流”为标准，在秉承“全面创新，求真务实，以人为本，共创价值”的企业核心价值观的同时，不断提高员工自身服务营销水平。
    “为您服务，是我们的职责，您的满意是我最大的乐趣”。2006年以来，利二路营业厅全体成员，凭借着扎实的业务技能和出色的服务，一直把这一诺言作为追求目标，贯穿到每个环节中去，在创建“十佳服务窗口”评选活动中，以求真务实的作风和服务，让客户真正感受到中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念。
    一、以客户满意度为首要职责，树立良好的精神风貌，把服务标准做“高”
    服务好一个客户容易，服务好不同的客户却是难事。如何能以良好的心态去服务每一位客户？利二路营业厅的姑娘们异口同声的说：精神。她们常说：以客户满意度为首要职责，树立良好的精神风貌，才能体现自己服务的高标准。
    ★加强硬件建设，提升营业厅外在形象。营业厅非常重视十佳通信服务窗口评选工作，将该项工作摆到了营业厅的重要工作日程上，使评选活动有制、有序、有效地开展。在硬件上，严格按照市公司下发的营业厅级别管理的文件要求，对营业厅的门头、标志牌、形象墙等做了统一部署和安排，使营业厅的设施配置更加规范和标准；对营业厅宣传载体的配置也严格按照市公司要求，对宣传载体的功能定位、设计和制作标准及有关宣传内容和宣传重点都做了规范科学的安排；同时为满足不同客户的不同需求，营业厅根据自身业务特点设有积分礼品展示柜、产品维修区、业务受理区、自助服务区等区域，设立了新业务体验区，并且统一制作精美的区域指示牌；在营业厅内还提供电话、电视、饮水机、报刊读物、医药用品、老花镜等公用设施，人性化的服务拉近了与客户的距离，大大提升了营业厅外在形象。
    ★狠抓软件管理，塑造营业厅内在质量。在软件上，从提高思想认识抓起。他们清醒地意识到，在利津这块农村经济活跃的沃土上，利津电信公司不仅要与势头强劲的“中国移动”竞争，还要与联通、网通等竞争。在激烈的竞争中，电信人要想始终保持强劲发展势头，就要建立一流的服务档次和创建更好的服务水平。营业厅抓住评选契机，利用业余时间组织《电信营业服务规范》、《公民道德建设》、《执行》、《没有任何借口》等有效提高思想认识和具有浓厚企业理念与价值观的书籍的学习，提高全员的思想感悟和认识水平；组织与竞争对手服务情况的对比学习，增强员工市场危机意识；在服务过程中严格遵循服务行为和流程的规范，真诚接待每位客户，接受客户监督。据服务现场和营业厅意见箱答卷的统计，现场受理客户的满意比率一直在99.6％以上，同时在市公司外呼回访中，该营业厅的客户服务满意度在全市也是名列前茅。
    ★抓紧业务练功，增强员工业务素质。认识的提高是行动的动力，他们觉察到个人素质既事关利津电信公司的精神状态，也事关利二路营业厅的形象。为此制定了《利二路营业厅服务规范》，从服务亲和力、现场管理规范、业务处理能力、主动营销能力、营业安全五个方面抓好基础；为了加强服务工作，全班7名员工每天坚持班前讲解会、班后总结分析会，就工作中存在的问题以及工作技巧、服务意识、营销意识等事宜展开讨论，总结工作中的不足与好的工作习惯，扬长避短。同时每天进行电信业务知识网上考试、每月自行组织部门测试、每季度人人参加公司的业务练功比赛，还结合业务特点经常性地开展五笔打字比赛、业务操作比赛等劳动竞赛，促使员工掌握过硬的业务技能。
    ★以满意度为标准，以“差异化”做好服务工作。为满足用户需求，他们想用户所想，急用户所急，把用户的事当作自己的事，以客户满意度为首要职责，把用户满意与否作为工作好坏的取舍标准。该营业厅每个员工针对青、中、老客户都有自己一套为不同客户服务的办法，他们称之为差异化服务。他们还总结出一看、二问、三介绍的服务程序，即察言观色判断类型、对症下药接待客户、详细讯问了解需求、细致介绍推荐业务、最后按要求办理。
    二、以客户满意度为首要信息，以制度深入创建，把服务作风做“好”
    为了能够在日益激烈的市场竞争中占得主导地位，针对现今的流行趋势以及消费心理，营业厅不断自我加压，制定了首问负责制、营业员绩效考核制度、营业厅现场管理制度和星级营业员评分制度，以制度促进作风良性发展。
    ★首问负责制。多年来，我们顺应市场步伐，在统一的首问责任制的基础上，我们推出了营业厅现场管理制度、营业厅业务处理规范等，把窗口工作职责、业务受理、业务咨询、用户投诉等做了详尽规定；将每个人的姓名、照片、工号统一对外公开，并将首问负责制的内容印刷成宣传单册，供客户阅览。在监督方面，发放客户意见卡、设立客户意见簿、意见箱，让每一位客户都能公开、公正、公平地评估营业员服务；同时公开承诺办结时间一律低于国家和上级部门规定办结时间，简单投诉立即处理、一般投诉当日内处理，以服务时限促进首问负责制的落实，以首问制促进优良作风的养成。
    ★营业员绩效考核制度。为使营业厅的管理更加有条理、更加合理化，也使员工服务作风更加规范化，我们制定了科学公正的服务营销绩效考核、岗位绩效考核、营销积分排名考核、班组综合评价（包括平时服务质量、工作质量自检、劳动纪律及安全生产考核等）等相关管理条例和制度。同时对前台引导、信息收集、台席职责等做了详细明确的规定，通过绩效规范营业员服务作风。考核以省、市公司神秘客户测评考核结果排名同行业第二，在省、市排名居前三名或得分93分以上不扣分；业务能力、营销能力均以全市排名前三、后三标准严格奖惩；班组综合评价以劳动记录与安全生产考核、服务质量考核、工作质量自检和重点业务竞赛四项进行考核，有效规范工作行为和服务作风。
    ★星级营业员评分制度。“如果要想知道梨的味道，就得亲自去尝一尝”，作为营业厅主管，我经常这样教导员工，要求将创建工作落实到实际行动上。通过比业务、赛成绩，营造你追我赶的良好氛围；通过客户和员工的评先选优，激发员工的工作热情；通过服务明星的现身说法和宣传，规范营业厅优良服务作风。
    三、以客户满意度为首要尺度，以“巧”、“优”、“创”把服务水平做“强”
    社会及广大消费者对服务行业要求的日趋提高和完善、电信转型带来的大量新业务、新名词和新要求，给营业厅的服务带来严峻考验。利二路营业厅不断通过各种途径学习业务知识，提高营业员综合素质，将服务水平向“强”发展，严格要求自己。
    ★以“巧”促水平提升。在服务过程中，我们严格要求自己，以“巧”促进服务水平提升。我们强调微笑服务，通过同事间“微笑观摩”互相观察和提醒；通过在柜台服务牌背面装小镜子时刻规范；通过比较分公司监控录像拍摄的每个人服务的照片促进步。一位客户在意见薄里说：“她们给人的感觉很亲切，如同家人。到这里办理业务，心情很舒服”。她们还注重服务的语言，强调每个人要做到“来有迎声、问有答声、唱收唱找声、走有送声”四声服务；服务中多肯定客户的讲话、少用否定句，不用“您说错了”，而用“是，但是”等句式；对待刁蛮的用户请到会客室专人帮助解决。此外，下雨天，备有雨伞供客户使用；带小孩的客户，有优质的iptv节目消遣娱乐；办理彩铃的用户，有免费试听服务……
    ★以“优”实现“零”发展。服务追求“零距离”，在大厅内推出了免填单服务、一站式服务和值班引导员引导服务等措施，以优质服务拉近与客户的距离。她们强调“走进营业厅的无论是不是电信客户都是我们的客户”。经常有移动公司的用户走进利二路营业厅，但营业员还是热情地待，帮他排忧解难，无法解决的问题会帮助客户指引到最近的移动营业厅。工作追求“零投诉”。工作中做好售后工作，经常对目标客户进行回访，及时进行总结分析、改进，使服务力求尽善尽美，基本消除了服务态度和服务质量的投诉。健全社会监督系统，聘请了社会监督员进行长期监督。尽管他们公布了监督电话，在大厅内设立了意见箱，但多年来，基本“零投诉”。
    用心所以成功，一份耕耘，一份收获。因为用心，她们在平凡的岗位上创造了不平凡的业绩；因为用心，她们在简单的工作中学会了如何待人接物，逐步成长起来。百尺竽头更进一步，7名年轻的成员将团结一心，在创建“十佳通信服务窗口”的道路上取得更大进步。

           
                      中国电信东营分公司
                     二oo九年二月二十八日