营业窗口是电信服务全过程中和客户接触的第一环节，窗口很大程度上代表了企业形象。中国电信河口中心营业厅现有员工4人，平均年龄22岁，是一支朝气蓬勃、积极向上的团队。正是这群活泼可爱的姑娘们在平凡的岗位上，做出了不平凡的成绩。近年来，她们通过不断地开展规范化服务窗口创建活动，实现了服务规范、服务流程、服务标准的统一规范，为企业实现良好的经济效益和社会效益的“双赢”目标立下了功劳。
河口中心营业厅以客户感知为触发点，不断提高综合服务水平，在网客户回访满意度和新装宽带客户回访满意度接近100％，受到社会各界的广泛好评。在河口，中国电信的服务质量在同行业中一直拥有良好的口碑，说到中国电信人们最先想到的就是热情、真诚的服务，这已经成为河口电信面对同行业竞争的最有效砝码。
日常工作中，河口中心营业厅不断加强服务管理，提高窗口人员服务水平及综合素质，以“用户至上，用心服务”的理念夯实企业长远发展的基础。
第一、认真推行首问责任制，严格服务管理。坚持加强首问负责制的落实，人人做到对每一位用户咨询和投诉，在规定时限内答复用户，直到用户满意为止，做到“件件有落实，件件有回音，件件有记录”。
素质优良是执行“首问负责制”，为客户提供优质服务的前提条件。电信服务窗口是电信企业直接面向客户的“脸面”，多年来她们一直重视对全体营业员的服务意识和职业道德教育，筑牢了“用心服务”的基础。实际工作中，她们“软”“硬”兼施。“软”就是个人的职业道德教育和素质教育，“硬”就是按照企业要求，不断规范了服务过程中的仪容仪表、业务流程、文明用语和几十条服务忌语等“硬”性措施，提高“硬”性服务的可操作性，切实做到了规范服务；她们平时还注重换位思考，利用班会组织了“假如我是一位电信用户”等专题讨论活动，以推已及人式的反向思维，让大家换位思考，从而自觉地增强自身的优质服务意识；除此之外，她们还强调不断的学习，她们利用企业的培训机制，在网上大学不断充实自己的管理、营销、公共关系等知识并现学现用，实际工作中，她们勤学好问、相互补台意识强，形成了“比、学、赶、帮、超”的良好氛围。正是这种“学习型班组”的不断建设，形成了有利环境，促进了她们“学习力”的提升及“德、智”等综合素质的提高。
年初，河口营业厅内部开展了一场关于“员工应该具备怎样的心态”的大讨论，组织全体员工结合实际情况，重点思考了 “责任心”对企业、团队及个人的影响，广泛地开展批评与自我批评，进一步明确各岗位职责，共同拟订了《岗位说明书》，自觉修正并签定了新版本的《岗位责任状》。活动中，员工全体立足本职工作，从实际出发，以“多做一点、适应团队需要；多想一些，提升服务品质”为宗旨，细致思考自身的职责，热烈讨论哪些事是必须做的，哪些是应该做的，哪些是可以做的。最终为“负100%责任的意识”做了明确的定义——“对有权利、有能力、有精力处理或协助处理的公司事务负责到底”。
第二、理顺内部流程、完善各项制度，加强培训学习。全面梳理窗口服务岗位职责，增设引导岗，将被动服务转化为主动服务，关注老、弱、病、残的用户办理业务。在营业厅、营业款、装维管理等方面健全了各项管理办法，建立起以客户为中心的流程。
服务文化是企业文化的重要组成部分，鲜明地体现着企业的价值观和经营理念，具有鲜明的行业特征。建设优秀的服务文化是打造企业核心竞争力的内在需求，更是实践“三个代表”重要思想的具体体现。一直以来，中国电信河口分公司中心营业厅结合地方特色抓好服务工作，逐步形成了一套自己的服务机制。
1、在培育服务理念上下功夫。服务理念是服务文化的核心，优秀的服务文化来源于优秀的服务理念。她们积极践行“用户至上、用心服务”的服务理念，培育具有地方特色、与企业发展相适应的新理念，进一步提高优质服务的意识，提高优质服务的质量，形成以客户为中心，全心全意为客户服务的新局面，让客户满意，政府放心。
2、在规范服务行为上下功夫。规范是服务的基础，规范的服务行为，才能赢得客户的满意。营业员在掌握营销政策、服务技能、服务规范的基础上，才能提供延伸和增值服务。日常工作中，她们深刻领会服务规范的内涵，按照《电信服务质量管理考核办法》严格执行规范，用文明礼仪规范自己的职业行为，提高自己的文明素养；用严格的制度规范自己的职业行为，逐步形成了优质服务的长效机制。
3、在营造服务氛围上下功夫。服务是人与人之间的一种活动，服务人员的意识行为对服务质量则起决定性作用；她们在追求客户满意的发展中，非常要注重营造服务氛围，时时注重服务氛围的培育，并加强营业员服务意识方面知识的教育，树立“用户至上”、“全心全力服务客户”的观念；她们崇尚公司的服务精神理念，以任劳任怨的工作作风、熟练而专业的服务技能和积极乐观的生活信念向客户提供优质服务，博取了广大客户对电信的信赖。
第三、畅通投诉渠道。公开各级投诉电话，对每一项投诉均通过系统跟踪，确保闭环管理，响应及时，落实到人。
第四、扎实推进诚信服务放心消费年活动。认真践行集团对外三项服务承诺，即市话详单查询、预约装机服务、不经客户确认不开通收费类新业务。
第五、强化监督机制。每天营业班长利用每日巡检表，对营业厅营业员的服务及环境进行巡检，起到了内部监督的作用；外部成立客户服务监督中心，由省公司聘请多名社会人员组成神秘客户，每月对营业厅进行一次暗访，对暗访结果进行评比，纳入绩效考核。完善的监督措施和评比机制，使窗口服务质量得到持续提升，用户投诉率不断下降。
08年5月份，借5?17世界电信日活动之际，在营业厅开展“倾听心声，优化服务”活动，公司内部提意见、自我批评找差距、倾听客户发牢骚三个步骤，以内部讨论、自我批评、用户调查等方式用心倾听用户不满，细心寻找服务差距；从窗口服务、市场营销、装机维护三个角度提出改进措施、确立监督机制、明确考核标准； 进一步诠释“用户至上，用心服务”理念，提出了“六个心”服务，即“用我细心，换客户省心；用我耐心，换客户安心；用我诚心，换客户放心；用我热心，换客户舒心；用我爱心，换客户开心；用我全心，换客户真心。”
服务是无止境的，日常的服务工作中，中心厅的姑娘们把柜台当做实现自身人生价值的舞台，以客户为轴心，转动服务的轮盘，用周到、真诚的服务换取广大客户对中国电信的信赖，服务围绕客户转，转出了优质服务之花。她们始终牢记“用户至上、用心服务”的服务理念并贯彻于平时的每一次服务工作中。几年来，由于她们的努力，从未出现客户越级投诉及重大投诉事件，正是这样一群团结、可爱、严肃、活泼的姑娘们，她们以优良的整体素质、优秀的业务技能、优质的服务态度为河口分公司的发展、为中国电信形象的树立，描绘出了绚丽的一笔笔，同时也为她们自己的人生交上了一份份精彩的答卷。
我们相信，在上级部门的正确领导下，在“开放、创新、奉献”的企业精神指导下，中国电信河口中心营业厅一定会更好的服务于河口人民，为建设文明城市，构建和谐家园尽一份微薄之力！
中国电信东营分公司
二oo九年二月二十八日 |
