东城电信运河路营业厅是一个热情奔放、充满活力、朝气蓬勃的团体。我们始终以“用户至上，用心服务”的理念，为每一位客户提供优质服务。
    为提升服务水平、提高群众满意度，树立营业窗口的良好形象，在结合营业厅实际情况的基础上，通过建立健全一整套创建制度，有计划、有措施、有重点地实施开展工作，争创十佳文明服务示范窗口。做到服务规范化、工作制度化、管理科学化，不断提升服务档次。
    “用100%的服务满足用户1%的需要”是我们奉行的宗旨，不断推进行风建设和推进文明创建，以创新促进发展。我们在为营业服务厅配备“窗口争优创先”创建小组的基础上，制定出切实可行“活力服务厅”创建实施方案，开展以“合理配置窗口、提高工作效率、提升工作能力、保证工作质量，激发和营造服务厅‘人员、工作、环境’三个方面活力”为主要内容的创建活动，要求工作人员真正做到“服务创十佳、再创新辉煌”，使服务厅真正成为电信文明服务的典型、通信行业形象的代表。
    “不以规矩，无以成方圆”为了更好的规范管理，服务经营。该营业厅积极探索基层管理新模式，建立健全营业厅各项规章制度，管理方式完成了从“以人管人”到“用制度约束人”的转变。制定并出台 “星”级服务措施，针对每位工作人员的“规范标准和岗位职责”履行情况进行考核授“星”，并把考核结果与奖金挂勾，使大家有方向有目标地努力，自觉规范自己的行为，进行创造性的工作。另外,还以推行“公示制”为突破口，实行着装挂牌规范、语言仪表规范，进而更加明确规范化服务的工作标准，做到服务规范化、工作制度化、管理科学化，不断提升服务档次。全体工作人员自觉地执行各项规范、制度，做到文明规范服务，服务满意在窗口，树立文明新风，真正做到“服务创十佳，再创新辉煌”。
    服务工作是营业厅工作的重中之重。作为县区分公司的基层单位，运河路营业厅始终将服务工作作为工作的重中之中来抓，并为此开展了一系列的服务创新活动，取得了良好的社会反响。
    重视服务工作基本规范的要求。三声服务和微笑服务是优质服务的基础，为用户提供亲情式服务才是我们服务的最终追求。一个微笑、一句问候会使用户备感舒适。为此，运河路营业厅在对员工服务意识的培养上要求员工首先要从最基本的三声服务、微笑服务做起，形成良好的习惯，为全面提升服务质量打好基础。
    “满意在服务”是全年服务工作的主线。服务工作是营业厅工作的主线。为了进一步提升营业前台的服务水平，运河路营业厅积极开展了服务竞赛活动，加强对员工职业道德和服务意识的培养，要求员工牢记公司服务理念，创新服务理念，以全新的面貌投入到工作当中。
    延伸服务项目、促进服务意识的转变。今年腊月29晚上，运河路营业厅在临下班之际接到这样一个电话：机主是营业厅刚刚办理的宽带客户，原定的安装时间是正月初二，但客户在大年初一急需使用互联网与远在海外的儿子进行对话。为了满足客户需要，营业厅迅速与装维人员取得联系，证实无其他预约的情况下，于当晚8点给开通了宽带，春节后客户到营业厅表示万分的感谢。这仅仅是运河路营业厅创新服务的一个缩影。为了提升服务质量，运河路营业厅相继开展了针对性服务和特殊需求上门服务等一系列创新服务的项目，获得了用户的一致好评。
    业务发展和劳动竞赛贯穿全年。业务发展是公司经营工作的重点，关系到公司的发展壮大。作为一线窗口单位。服务工作是第一位，业务发展同样也是一个营业厅一项重要的工作。2009年度随着省公司“天翼之星”劳动竞赛的开展，克服新系统、新员工等不利因素，努力完成公司下达的各项生产指标。活动开展以来，共发展用户150余户，操作业务笔数6261笔，平均每人每天接待用户达到70户以上。
    员工成长是营业厅持续发展的保证。企业的竞争归根到底是人才的竞争。加强员工队伍建设，铸造一支能特别能吃苦、特别能战斗、特别能打硬仗的高素质员工队伍是立足市场的重要条件。培训是提高员工素质、提升员工业务能力提高的保障。员工的成长离不开系统的培训，为了更快的提升员工的业务素质，运河路营业厅对员工进行了系统的培训。2009年新员工的大规模进厅给员工培训工作带来了负面影响，运河路厅克服人员紧张的困难，安排专人对新员工进行了系统的岗前培训。组织业务知识测试和岗位技能练兵活动。电信行业技术革新快，新业务层出不穷，为了适应瞬息变幻的环境，运河路营业厅相继开展了一系列的岗位技能竞赛活动。通过各种形式的活动，在员工中掀起了一股“比、学、赶、帮、超”的学习热潮，对于提高员工的业务技能和综合素质都具有显著的作用。岗位竞聘为员工提供了公平公正的成长平台。随着公司的快速发展，选拔得才兼备的人才成为公司持续发展的重要因素之一。作为优秀员工脱颖而出的一条重要渠道，岗位竞聘成为选拔人才的一个重要途径。
    现在的工作是忙碌的，员工是快乐的，客户是满意的。尽管我们还存在很多不足，但是我相信我们每一个人只要能够发挥自己的光和热，真正发挥自己的潜能，不断学习，不断进步，与电信共成长，见证电信公司走向新的辉煌，能够做好客户的贴心服务，将是我们最大的心愿！

中国电信东营分公司
二〇〇九年二月二十八日