东政办字〔2009〕100号
各县区人民政府,市政府各部门、单位:
《市长公开电话工作规程》已经市政府同意,现印发给你们,请认真遵照执行。
东营市人民政府办公室
二OO九年十月十四日
市长公开电话工作规程
为确保市长公开电话工作高效有序运行,充分发挥市长公开电话密切联系群众的桥梁作用,制定本工作规程。
一、受理范围
市长公开电话主要受理人民群众通过电话、短信、传真等形式向政府提出的求助、咨询、投诉、举报、意见和建议等。具体包括:
(一)对政府及其部门单位工作职责、办事程序和政策规定的咨询、意见和建议;
(二)经济发展和社会生活中发生的应由政府及其部门单位解决的问题或办理的事项;
(三)对政府及其部门单位工作人员的投诉、举报;
(四)其他需要政府协调解决的问题。
对党委、人大、政协、军队、法院、检察院以及民主党派、民间社团等提出的求助、咨询、投诉、举报、意见和建议,按规定向有关部门反映。突发事件及应急事项按规定报告或拨打110、119、120等专门电话。
二、工作程序
(一)受理。市长公开电话的受理有人工受理、留言受理等多种形式。受理事项实行首接负责制,谁受理,谁负责到底。1.人工受理。工作人员直接接听群众来电,倾听来话人反映的问题,并详细、准确记录来话人的姓名、工作单位、住址等,准确、扼要地记录来话人反映的问题。
2.留言受理。在人工受理时间之外,来话人可以按照系统语音提示,以电话语音留言方式反映问题。
3.短信受理。群众发往市长公开电话短信服务平台的短信,由市长公开电话办公室安排专人负责受理。
4.传真受理。当来话人选择传真受理服务时,市长公开电话服务系统将以TIF文件格式接收传真内容。
(二)办理。对来话人反映的问题,按照一口受理、归口办理的原则,予以答复办理。
1.直办。对咨询类问题采取直办方式。直办使用当场答复、咨询后答复、三方通话3种处理办法。来话人反映的问题,能当场答复的,坐席工作人员要简明、准确地给予当场答复;不能当场答复的,咨询相关部门单位后予以答复,或通过三方通话方式由有关部门单位专业工作人员进行答复。
2.转办。对求助、投诉、举报、建议类问题采取转办方式。来话人反映的问题,属部门单位具体办理的事项,市长公开电话办公室以《市长公开电话受理事项承办单》方式,转有关部门单位进行办理。承办单位要在规定时限内办结,并答复来话人。一般问题要在3个工作日内办结。特殊情况,需延长办理时间的,承办单位要向市长公开电话办公室申请延期,并及时向来话人说明,延长办理时限一般不超过15个工作日。涉及举报类内容的,市长公开电话办公室向有关单位交办时,要隐去来话人姓名及联系方式。因保密等原因承办单位无法答复来话人的,由市长公开电话办公室代为答复。
3.呈办。对具有综合性、复杂性的重大热点难点问题采取呈办方式。按照一事一报的原则,以市长公开电话呈阅件形式,报市政府有关领导阅批后办理。
4.督办。对到期未办结事项和呈阅件的办理采取督办方式。以《市长公开电话受理事项督办单》形式发有关网络成员单位,督办事项的办理结果须经网络成员单位主要领导审核签字后,限期向市长公开电话办公室反馈。
(三)办结反馈。承办单位办结受理事项后,要按一事一报的要求,及时向市长公开电话办公室反馈办结情况。市长公开电话办公室要认真审核登记受理事项的办理情况,对办理结果不符合规定要求的,退回原承办单位重新办理。重新办理的按转办程序进行。
市政府领导批示事项办理情况的反馈,须经承办单位主要领导审核签字后,报市长公开电话办公室,市长公开电话办公室按程序呈市政府领导审阅。
(四)回访。对报结事项市长公开电话办公室适时回访,了解来话人对承办单位办理情况的意见。群众评价意见纳入年度专项督查考核内容。
(五)统计、归档。市长公开电话办公室负责市长公开电话工作情况的统计分析和市长公开电话办理情况的有关材料的整理归档或备份,并适时按程序向市政府报告市长公开电话工作的运行情况。
三、工作要求
(一)市长公开电话办公室工作人员在受理群众来电时要严格执行首接负责制,使用普通话和规范的服务用语,态度热情、诚恳,工作细致、耐心。对采用语音留言、短信、传真等形式反映问题的,要按工作程序及时进行办理。要认真做好市长公开电话的受理、办理、报结、回访等各项工作,确保市长公开电话工作高效有序。
(二)各网络成员单位对市长公开电话办公室交办的各类事项,要认真细致地调查处理,不得推诿、扯皮或矛盾上交。一是凡符合政策规定的,要严格按照工作时限要求,及时处理解决。二是办理条件暂不具备或一时解决有困难的,可申请延时办理,但要积极协调有关方面争取尽快解决。三是不符合政策规定或要求不合理的,要说服疏导,讲明道理,以求群众理解,并及时向市长公开电话办公室说明情况。四是涉及多个部门、单位的,牵头单位要主动协调相关部门、单位,及时研究,拿出相应的处理办法。有关部门、单位要积极配合牵头单位的工作,强化责任意识,确保完成任务。五是在反馈办理结果时,要规范填写《市长公开电话受理事项承办单》。
