周 嘉 禄 同 志
在全市创建中国优秀旅游城市宣讲指导
暨动员大会上的讲话
（根据录音整理）

    我就主要讲挑毛病、找问题，目的就是一个，我们共同来研究、商量如何更好地、尽快解决当前存在的问题、薄弱环节，力争顺利跨入优秀旅游城市行列。国家旅游局《创优标准》共20大项，183个小项，归纳起来，可以分为四个方面的内容。不当之处，请批评指正。
    一、 关于城市的旅游产业链、产业要素建设问题。
    在《标准》中主要体现在第11大项：《城市的旅游景区的开发与管理》。第12大项：《城市的旅游促销与产品开发》。第13大项：《城市的旅游住宿》。第14大项：《城市的旅行社》。第15大项：《城市的旅游餐饮》。第16大项：《城市的旅游购物》。第17大项：《城市的旅游文化娱乐》。共计310分，是分值最高的部分，这也体现了旅游作为经济产业的性质、特点。
    就东营讲，尽管这些年旅游产业要素建设，初具规模。但总体看，旅游产业链还没完全形成，不少的环节还很薄弱。主要有6个比较大的问题：
    （一）旅游景区建设相对滞后，这是一个最突出的薄弱环节。东营现拥有3a级景区1处，2a 级景区3处。但这些景区，一是，游览内容较为单薄，还不够丰富，没有多少看头。二是，档次不高。三是，大多没有形成规模。黄河口湿地景区，尽管具有一定规模，达到15.3万公顷，但游览内容还比较单调。四是，其他项目，如工、工农业旅游线路，也没有很成熟的产品。
    景点是最重要的旅游吸引物，是一个地区旅游发展的关键。作为一个优秀旅游城市，如果没有几个像样的景点，没有成型的旅游产品，无论如何很难说得过去。同时，景区的完善又是工作量最大的。因而，在当前东营的“创优”中，首要的是要抓好景区景点的建设，旅游产品线路的开发。建议要抓紧选择２至３个具有较好基础的景区，重点加以开发完善，起码要打造1至2个较为成型的、具有比较丰富游览内容、有较强吸引力的景区。另外，建议借助油田的优势，积极发展工业旅游项目。选择几个较好的农业旅游点，加以重点培植，丰富东营的游览内容，解决“看头不大”这一突出薄弱环节。
    （二）要大力搞好旅游住宿设施建设，重点搞好管理水平和服务质量的提高。现在看，除少数饭店管理水平较高外，整体看，一是，我们东营不少饭店的管理专业水平、服务质量不高。二是，一些饭店存在硬件设施老化、破损等问题。三是，从旅游饭店产品结构来看，专业化的酒店较少，大多是综合性酒店，专业型少，象有鲜明文化主题型的酒店还没有。适合国内游客的大众化、经济型的旅游饭店也不多，还不能很好地适应市场需求。旅游饭店是旅游业的三大支柱之一，也是一个地区最重要的的窗口。希望东营市要提升酒店业管理服务水平作为一个重点，力争把旅游饭店业打造成东营旅游服务的“亮点”。一是，要大力加强饭店业管理和服务质量工作，加强硬件建设，切实提高专业化水平，解决管理、服务粗放的问题。二是，大力发展专业化酒店，使酒店业更趋多样化，特别是大力加强酒店的文化建设，提升品味、档次。三是，要大力支持蓝海集团加快发展，尽快使之成为全国有影响的酒店集团，为山东饭店业的发展做出更大的贡献。
    （三）旅行社发展水平有待提高。东营现有旅行社58家，数量不少。但除毓龙航空等个别旅行社外，大多数规模小，实力弱。要把做大做强旅行社、规范旅行社市场做为“创优”的重要内容。积极推行《旅行社服务质量标准》，提高经营管理水平。在这里需要强调是，旅行社的门市，是“创优”检查的重点项目，要切实抓好旅行社门市的管理，做到门面整洁，管理规范。与旅游者签定的旅游合同、与导游人员签定的劳动合同、各类内部管理制度、以及旅游投诉记录等，都要健全规范，这些都是检查的重点。
    （四）进一步提高旅游餐饮街区和餐馆的建设管理水平。创优《标准》，对“旅游餐饮”做了明确具体规定，如，要“有为游客提供餐饮点相对集中的街区”。目前看，严格意义上讲，东营市在老城区所选定的沂河路“餐饮一条街”，餐馆数量少，没有形成规模。档次参差不齐，相当部分餐馆档次低，内部管理比较薄弱，街道整体餐饮氛围不足，需要抓紧加以完善提高。
既要要争取增加餐馆数量又要抓好现有餐馆经营水平。首先，要在菜品质量上下工夫。就餐饮业讲，“好吃，是硬道理”，所以，首先，必须抓好菜品质量的提高。再就是在“特色”上下功夫。特别是要处理好继承、引进与创新的关系，努力争取推出几个具有鲜明东营特色的招牌菜、品牌菜，逐步形成自己的餐饮特色。三是要卫生上狠下工夫。就我们现在的餐馆讲，卫生是个大问题。前台还马马虎虎。到了后台，没法看。而“创优”检查，很重要的是要看你的后台、厨房、配餐间等，看你的食品安全管理制度是否健全，食品是否生熟分开等。四是在餐馆的文化特色上狠下工夫。人们到餐馆吃饭，就象到星级酒店一样，不光是吃菜、喝酒，更重要的是，要吃文化，吃环境、吃氛围。
    （五）旅游购物功能有待进一步强化。旅游购物属于旅游消费中弹性最大的消费，是旅游经济中最具潜力的要素。一些旅游发达的国家，旅游购物的比重，占到旅游总收入的40%以上。《创优标准》要求：“城市旅游商品创汇应占旅游创汇的一定比重”、 “城市应有相对完善的旅游购物场所和专柜”、“有方便旅游者购物的步行商业街区”等等。目前，东营市，一是旅游购物场所较少。二是缺乏能反映当地特征的旅游商品。三是没有规范、专业的旅游商品专卖店，综合性商场也缺少旅游商品专柜。四是拟选定的银座东城店“购物步行街”，虽然有一定基础，但商铺还没完全招商到位。要加快招商工作，争取尽早开业，并抓紧完善相应的配套设施。
    （六）旅游娱乐功能较弱。《创优标准》明确，1、“城市要有固定场所常年为旅游者演出”，2、“有歌舞餐厅”，3、“旅游景区要有定时文艺表演”，4、“有晚间集餐饮、娱乐、观光为一体的水上旅游项目和晚间游览点”等等。目前，东营市前3项还都没有，第4项，清风湖晚间水上旅游项目和晚间游览点，没有符合要求的游船，湖周围也没有相应的美化，差距较大。
建议要加快相应旅游娱乐项目建设，解决上述项目的空白问题。
    二、关于城市旅游功能问题
    作为优秀旅游城市，必须要具有较为完善、配套的旅游功能和基础设施。这方面的内容主要体现在《标准》的第8大项：《城市的现代旅游功能》。第10大项：《城市的旅游交通》。第18大项：《城市的旅游厕所》。共计200分。在这方面，严格对照《标准》，主要存在5个方面的问题：
    （一）旅游咨询服务中心建设滞后。现只在市中心区设有一处，而且面积小、功能不全、服务不规范，没有配备专业人员。东营机场、火车站、黄河口的码头都没有设立相应的设施。《标准》要求“城市要在机场、火车站、汽车站、码头、商业及交通中心区等游客集散地设立旅游咨询服务中心，具有咨询、预定、受理游客投诉等功能，各种信息资料能够及时更新，工作人员服务规范”。
世界旅游业发达国家的城市，普遍设有旅游咨询服务中心，游客可免费索取各种旅游资料，获得相关信息。近年来，省内外旅游咨询服务中心建设也明确加快。这是城市为游客提供便利服务的重要设施。
建议东营市要按照《标准》，争取尽快在游客集散地等场所建设规范的、具有较高档次的旅游咨询服务中心，并搞好城区咨询服务中心的完善。
    （二）旅游导向牌、指示牌偏少；餐馆、厕所、景区、购物场所等区域公共信息图形符号不规范。城市公共信息图形符号，是体现一个城市以游客为本，处处方便游客的理念的重要的标志，是一个城市的旅游可进入性、方便性的必备条件。举个例子，我们有体会，游览的时候，一旦想“方便”，如果标识没有，找不到厕所，会很着急，这个时候，找厕所，就是个大事。河南的云台山，之所以成功，游客感受都不错，其中，景区中的各类导向、指示牌等旅游标识系统非常完善，在景区内的道路上、各类服务设施，都非常完善，周到，让人感到十分方便。
    《创优标准》要求“市区主要街道及通往旅游区的道路”、以及“旅游饭店、旅游景区、旅游娱乐、旅游购物、旅游餐饮”等场所，均应设置规范、醒目的公共信息图形符号。
目前看，东营的标识系统还不很够完善，市区主要道路、通往景区的公路路口几乎没有标识牌。要按《标准》，抓紧启动旅游标识引导系统建设工程，搞好旅游导向牌、指示牌、公共信息图形符号的设立和规范。
    （三）汽车站等游客集散地还没有设立中英文对照的旅游地图广告牌。这也是方便游客的必要的设施，应抓紧规划、定点设立。
    （四）旅游交通条件还有待于尽快改善。发展旅游，交通先行。主要体现在三个方面：一是城市的可进入性，主要是指长途旅游交通。二是市内旅游交通。三是，景区之间的旅游交通。总的讲，目前，东营的交通条件还不错，有机场、火车站、汽车站、黄河也有码头，从打分角度讲，可以得到较多的分数。但目前，就长途交通讲，东营机场规模较小、航线偏少，缺少相应的咨询服务设施。没有开通旅游包机。火车站建筑陈旧，候车室、厕所等设施，档次低、规模小，管理很不到位，也没有开通旅游专列。就城市交通讲，没有城市观光巴士。从景点间的交通讲，旅游专线车和通往景区的公共汽车还没有。
    这次到云台山，感到它之所以成功，归纳起来，一是他成功的营销、公关做的好，二是卫生整洁、管理好。三是标识系统完善。四是各类服务设施齐全，如，一进山门的综合旅游服务中心，规模很大，各类设施非常齐全，购票、咨询、投诉、医疗救护、等等，一应俱全。这在山东一些名山，也没有做到。同时，非常细致，就连他的综合服务中心的厕所都有热水洗手，这在所有山岳型景区是很少见的。五是服务人员比较专业，比较周到、热情。六是，也是给我印象最深的，是它健全、便捷、顺畅的景区公交系统。云台山景区，方圆几十平方公里，130辆绿色环保公交车不停穿梭在各景点之间，游客可以随时上下。这不仅为游客提供了方便的交通条件，更重要的是，通过交通系统，把分散的景点紧密地连接起来，使其形成了群体优势，如果单看一个景点，意思不大，但通过便捷的交通，游客在较短的时间内，可以看到若干个景点，就会感到云台山很丰富、有看头。另外，游客乘坐汽车串行于山间，一边走，一边欣赏沿途风光，本身就很愉悦、是很好的旅游体验。
    建议东营要围绕旅游交通“达标”，一是，要进一步完善现有机场、火车站、客运码头的硬件设施，提升管理，配套服务。特别是重点抓好火车站的综合整治，尽快改善条件。二是，抓紧新汽车站建设工程，并按标准要求，建立和健全为游客提供服务的咨询服务中心、旅游信息触摸屏、旅游地图、旅游厕所等内部服务设施的配套，使其成为一个亮点。三是，争取要重点抓好黄河口湿地景区内、以及湿地景区与天鹅湖等其他景区间的交通建设，开通旅游专线车、景区内的旅游公交车。这对东营这样景区之间距离较远、景区规模较大的城市，也可能很有必要。
    （五）城市旅游厕所问题。厕所虽小，但事关旅游形象，也事关城市形象。在《创优标准》中，小小的旅游厕所，占到40分。所以，《标准》要求，1、“城市主要街区、旅游景区的厕所要满足需求”；2、“市区通往旅游景区路上,如需设立厕所的，要设立旅游厕所”；3、“旅行社门市、旅游购物、餐饮场所要设立旅游厕所”。关于厕所质量管理。《标准》也做出了具体要求，1、旅游厕所“是水冲式厕所或环保型厕所”；2、要“设置残疾人专用厕位”；3、“厕所管理严格,无秽物,无异味”，等等。
    就东营市的厕所，但现在看，一是，管理不到位，卫生状况差。二是，部分新建厕所设施设备已经损坏，维修保养不及时。三是，市区、游客集散地等旅游厕所数量少、分布合理，等等，距离标准，有较大差距，问题较为突出。
    建议：一是，要重点抓好城区主要街道、火车站、城市广场、景区等主要游客集散地，景区内、通往景区道路上厕所的建设，增加数量，合理布局。二是，要加强现有厕所的管理服务、维修保养，特别是清洁卫生，切实解决旅游厕所这一薄弱环节。
    三、关于城市的旅游环境
    城市的旅游环境，主要体现在《创优标准》的第6项：《城市旅游行业精神文明建设》。第7项：《城市的生态自然环境》。第9项：《城市的旅游教育培训》。第19项：《城市的旅游市场秩序》。第20项：《城市的旅游安全与保险》，共计215分。就旅游环境讲，我想，起码包括了“六个方面的环境”：生态环境、人文环境、市场环境、市容环境、安全环境、语言环境。下面，我重点讲3个“环境”：
    （一）市容卫生环境。应该讲，东营东城区的建设、管理水平较高。但西城区作为老城区，基础设施陈旧、城区卫生较差、车辆乱停乱放、“牛皮癖”、小广告等问题十分突出。需要进一步加强市政管理。
    （二）语言环境。语言环境有待于进一步改善。语言环境，是城市旅游服务的软环境。标准要求，“主要旅游景区要有中英文对照的说明牌或导游录音”；“旅游服务场所服务人员能用普通话接待客人”；“旅游服务场所有能够用英语会话的服务人员”。
    目前，东营市还存在一些不足。如，一些说明牌、指示牌文字的标注还不规范、一些窗口服务行业的从业人员的外语、普通话水平还不高等。
    建议要进一步改善城市语言环境，一是，要规范景区、景点文字说明，做到中英文对照。云台山不简单的是，他们的所有标识牌，不仅有中文、英文，还有韩文、中文繁体，四种文字。二是，要加强从业人员培训，提高普通话、外语服务水平，为中外游客提供良好的服务，同时，这对树立东营对外开放的良好形象、提高国际化水平，也有很重要的作用。
    （三）人文环境。文明、好客的良好人文旅游环境，是一个地方旅游的软实力，是非常重要的。要运用多种形式，旅游改善人文的环境，大力开展精神文明建设，树立文明新风。一是，在旅游行业中，要广泛开展群众性精神文明创建活动，积极争创“青年文明号”、“文明示范窗口”、“巾帼文明岗”、“文明旅游区”等活动，倡导微笑服务、文明服务，二是，在游客中，广泛开展“文明旅游”活动，不断提高游客文明素质。三是，在市民中广泛开展做“文明市民”活动，进一步提供市民文明素质，营造与游客和谐相处、文明好客的旅游环境。
    四、关于政府主导发展旅游的长效机制和旅游产业政策问题
    政府主导发展旅游，这主要是由于旅游业综合性很强的特点，所决定的，实现旅游业的又好又快发展，必须要有政府的强力支持。
    在《创优标准》中，这方面的内容，主要体现在《标准》第二大项：《旅游产业定位与规模》。第三大项：《旅游业的政策支持和资金投入》。第四大项：《旅游业发展的政府主导机制》。第五大项：《旅游业的管理体系》，共235分。主要要求有七个方面：
    政府要对旅游业要有明确且重要的定位；市政府对旅游业发展要有专项资金或专项政策支持；旅游业在市计划部门、财政计划中，要单列户头或有专项资金安排；要有旅游企业发展优惠政策（具体讲，就是要在税收、创汇奖励、入境旅游人数或人天数增长奖励等方面要有优惠政策）；相关部门要有支持旅游发展的政策；旅游促销经费有制度化来源，且每年保持增长；旅游管理机构健全。总的讲，就是要求从制度上建立起城市对旅游业的政策扶持、投入保障的机制，为旅游发展提供政策保障。严格对照《标准》，在这方面有以下不达标的项目。归纳起来，主要有五个问题：
    （一）关于旅游业发展专项资金及旅游市场促销经费。东营市虽然每年都对旅游业发展有专项资金以及旅游促销经费安排，但两项加起来只有150万元左右，数量太少。其中，宣传促销经费，按照省旅游局《关于创建优秀旅游城市达标指导性意见》要求，地级城市应达到300万元以上，差距很大。按照《创优标准》，旅游业应在市计划部门和财政的年度计划中，单列户头或有专项资金安排，旅游促销经费应有制度化来源，且每年保持增长。
    （二）关于旅游企业发展优惠政策。具体讲，就是要在税收、创汇奖励、入境旅游人数或人天数增长奖励等方面要有优惠政策以及相关部门支持旅游发展的政策措施，至今没有出台。建议尽快制定出台切实可行的加快旅游业发展的优惠政策和相关部门支持旅游业发展的政策措施，大力扶持旅游业发展。
    （三）旅游管理体系有待于进一步完善。一是，目前东营市旅游局虽然列为政府序列，但11个行政编制、3个事业编制，与省旅游局下发的《关于创建优秀旅游城市达标指导性意见》，地级市行政编制应为20人以上的要求，有较大差距。建议增加编制，为东营市旅游工作开展，提供保障。
    （四）旅游局办公场所。这也是《标准》必检内容、创优验收现场检查内容。现在市旅游局与几个部门合署办公，办公场所还比较简陋、拥挤，建议积极争取改善。
    （五）创优经费尚未落实。据了解，目前东营的“创优”专项经费至今没有到位，从目前算起，到验收还有短短几个月的时间，如果创优资金不到位，很难开展工作。希望尽快落实相应经费，确保创优工作顺利开展。德州去年拿了400万。
    另外，从创优氛围方面看，东营市创优宣传还没有全面展开。建议抓紧成立专门的宣传班子。通过在电视台、电台、报纸等媒体，设立创优专栏、在城市主要出入口设立大型创优宣传牌，在出租车、城市公交车等旅游交通工具上，设置创优宣传标语，搞好创优宣传，提高全民共同参与创优的意识，营造浓厚的创优氛围，为创优工作顺利开展创造更加良好的舆论环境。
    同时，要高度重视抓好创优档案资料的收集整理。档案资料是创优工作的重要组成部分，占的分值比较高。目前，东营创优档案资料只有目录，还没有进行收集。这项工作牵涉到方方面面，不是旅游局一个部门所能完成的，需要相关部门的参与。建议东营市成立由市政府办公室牵头，统计、旅游、档案等相关部门参加的资料组，集中办公，高标准、高质量完成创优工作档案资料的收集、整理工作。
    以上，主要从4个方面，讲了20多个比较大的问题，需要说明的是：一是，把这些问题归纳为20多个，是为了叙述的方便，如果分解开的话，大约是100多个问题，或者更多。二是，上面讲的，主要是东营当前需要突出抓好一些薄弱环节。由于我们对东营的创优情况了解的还不够深透，有的可能讲得不准确。三是，有些问题，由于时间关系，我没有具体讲，有的仅是点到为止。希望要举一反三，严格对照创优《标准》，进一步查找薄弱环节，高标准、严要求，抓紧抓好整改，力争各个项目不仅要达标，而且做到高水平的达标。
    总之，创优，是一项系统工程，内容丰富，任务艰巨。我们必须要充分认识“创优”工作的艰巨性、复杂性。中国优秀旅游城市，是一个“金字”招牌、一张靓丽的名片，但要获得这一“金字招牌”、靓丽名片，必须付出艰辛的努力，付出大量心血、汗水。从现在算起，距国家旅游局验收，仅有短短几个月的时间，创优已经进入冲刺阶段，我们必须把各项工作抓得很紧，广泛动员，狠抓落实，要实干、苦干，也要注意巧干，会干。用心用力、齐心协力，形成合力，确保“创优”各项工作快速推进。最后，衷心祝东营的创优工作获得成功。
我就讲这些，不当之处，请批评指正。
谢谢大家！