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我市召开“东营12345”微信小程序试运行新闻发布会

发布日期:2021-08-20
发布日期:2021-08-20 浏览次数: 信息来源:市政府新闻办
2021-08-20 来源:市政府新闻办

8月20日,我市召开“东营12345”微信小程序试运行新闻发布会,邀请市政府副秘书长、市应急局局长、市市域治理运行管理中心主任、市大数据中心主任刘良范同志,市政务服务热线受理中心主任李峰同志介绍“东营12345”微信小程序有关情况并回答记者提问。

首先由市政务服务热线受理中心主任李峰同志介绍“东营12345”微信小程序有关情况。

“东营12345”微信小程序有关情况介绍

优化营商环境、提供便捷高效的政务服务,是市委、市政府作出的重大决策部署。“东营12345”微信小程序是优化营商环境的重要平台载体,是12345热线电话的重要补充,也是党委、政府与企业、群众联系互动的桥梁纽带,对于推进流程再造、提升政务服务水平、建设人民满意的服务型政府具有重要意义。市政务服务热线受理中心按照市委、市政府的部署要求,对标外地先进经验做法,围绕企业、群众实际诉求,深度整合多方资源,依托“东营掌上通”搭建了为企便民微信服务客户端 ——“东营12345”微信小程序。

“东营12345”微信小程序的主要定位是,充分应用智能化手段,拓展服务渠道,丰富服务方式,不断满足企业和群众的个性化、多样化需求,提供更加高效优质的线上政务服务。这是结合目前手机用户习惯,为企业、群众开通的网上服务新入口、新渠道。经过前期各方面的共同努力,“东营12345”微信小程序于8月6日开始上线试运行。8月11日,市政府办公室召开座谈会,就完善小程序功能,征求了部分市人大代表、市政协委员、新闻媒体代表和市民代表的意见建议。本着优化方便、快捷高效的原则,我们认真研究,积极采纳,对微信小程序部分功能进行了调整完善。目前,微信小程序具有企业、群众诉求提交、进度查询、智能客服、知识库和热门关注展示等五大功能。

“东营12345”微信小程序具有以下四个显著特点:

一是高频事项全覆盖。前期,我们对企业、群众诉求的高频事项进行全面梳理,确定了疫情防控、公积金、社保、户籍、就业指导等32个方面210项分类的知识库框架,同时按照高频事项排名,整合全市23个部门、单位相关的政策解读、办事指南、办事流程等1001条信息充实知识库,基本涵盖了民生主要领域。开发“智能客服”功能,我们将知识库信息以“一问一答”方式导入机器人,并根据机器人部署要求,将每一问生成十几或几十个相似问,打造机器人“标准问”库,尽最大努力精准满足企业和群众的查询需求,现已部署完成21个方面116项分类的924条信息。完善的知识库和机器人“标准问”库,将为“东营12345”微信小程序更加多样便民、智能高效的查询功能提供强大支撑。

二是诉求服务更便捷。根据国家和省、市关于热线归并优化的部署要求,我们围绕便民利企、高效服务,积极拓展诉求服务渠道,深入应用自助下单、诉求办理进度自助查询、热门关注展示等智能化功能,努力为企业和群众提供更加优质高效、方便快捷的线上政务服务。若企业和群众的诉求在知识库和智能客服中未得到解决,可通过“微诉求”功能提交,进入12345热线办理流程,工作人员会根据具体诉求转办各责任单位,并按规定时限进行回复。企业和群众通过该功能不但可以提交反映的问题和投诉建议,还可以上传照片、视频以及事发地图位置等信息,使诉求信息更加全面、更加精准。同时,开发了“进度查询”功能,可实时更新办理状态,查询提交的诉求办理进度和办理结果。企业和群众还可对提交诉求办理结果进行评价,工作人员将根据评价结果,进一步改进工作,不断提高为企便民服务水平。“热点关注”是根据知识库信息的访问量及线上、12345热线诉求中的高频事项制作的专题,按热度递减的顺序显示相关内容,可为企业和群众提供更为快捷的查询方式。

三是登录操作更简易。“东营12345”微信小程序具有免安装、易接入的显著特点。大家可在微信客户端搜索“东营掌上通”或“东营12345”进入该微信小程序,通过“身份证+手机号码” 注册全省统一的身份认证,实名认证后即可快速进入本人的微信小程序。另外,通过全省统一身份认证登录后也可绑定微信号,后期通过微信登录更方便、更快捷。

四是个人信息更安全。“东营12345”微信小程序借助腾讯强大的数据安全运维保障,采取功能模块直接对接专业数据库,数据接口和传输途径采用专业加密算法,在个人终端进行“点对点”展示,全过程不留存任何中间数据。微信小程序严格限制数据使用范围,个人用户只能调取和查看本人相关数据,最大限度地保障了用户数据安全。

目前,“东营12345”微信小程序还处于试运行阶段,便民利企服务功能还不完善,与企业和群众的期盼还有差距。下步,我们还将广泛听取社会各界的意见建议,加强统筹整合,加大工作力度,进一步完善微信小程序功能,不断提升线上为企便民服务能力和服务水平,努力发挥好党委、政府与企业、群众联系的桥梁纽带作用。

推广应用“东营12345”微信小程序,离不开新闻媒体的关心支持。希望大家充分发挥自身优势,共同做好宣传推介工作,对上线试用的“东营12345”微信小程序进行深入报道和宣传推广,为我们后续建设完善工作多提宝贵意见。

其次是记者提问环节。

问题1:试运行以来,12345微信小程序在功能方面和在办理群众反映问题、解决问题方面有什么优势?

答:目前,东营12345微信小程序主要具有企业、群众诉求提交、进度查询、智能客服、知识库和热门关注展示等五大功能。

8月6日试运行以来,到8月19日,登录12345微信小程序的已有8700人次,接收企业、群众反映诉求问题138件,咨询相关问题1.3万人次,尤其是反映问题相比之前的电话反映增加了照片、文字、视频等形式,更加直观,更加具体。对企业、群众反映的诉求问题,12345热线安排专人负责接收和后期办理工作,接收的138件诉求共涉及物业管理、居民生活、市容环境、交通设施等方面,目前已办结75件,按时办结率100%、群众满意率100%。

问题2:在手机上如何找到“东营12345”这款小程序?注册登录过程繁琐吗?

答:手机用户登陆微信后,在微信搜索“东营掌上通”或者“东营12345”微信小程序即可找到。

东营12345微信小程序是依托东营掌上通平台开发的,之前注册过“东营掌上通”的用户可以直接登陆,新用户注册过程也很简单,按照界面提示逐项完成即可。特别提醒一点,按照国家规范上网行为的有关要求,山东省建立了“全省统一身份认证”系统,只要注册一次,以后像政务服务平台、爱山东APP等就无需二次注册了,使用统一的账号就可登陆多套系统。

问题3:通过前期的试运行,下一步小程序的运行还有什么样的改进计划?

答:下步,我们将继续广泛征求各方面的意见建议,认真研究采纳,丰富完善微信小程序功能,为企业和群众提供更加务实高效、方便快捷的线上服务。重点做好三方面工作。一是持续优化充实热线知识库。压实各级各相关部门、单位热线知识库管理主体责任,建立信息更新多方校核、查漏纠错、审核把关等机制,确保知识库信息依据充分、格式规范、准确详实。同时根据企业、群众诉求中反映出的问题和提出的相关建议,协调各相关部门对线上线下相关信息进行梳理并充实知识库,不断提升知识库的实用性和覆盖面,逐步实现权威准确、标准统一、实时更新、共建共享。二是加快完善智能客服信息库。针对现有知识库内容,尽快完善信息相似问,为智能客服提供数据支撑,提高智能客服回答的精准度。三是提升线上政务服务能力。结合企业和群众需求,进一步优化服务功能、创新服务体验、提升服务效能,不断满足个性化、多样化需求,切实提升为企便民的线上服务能力和服务水平。

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