IT 服务管理是一套通过服务级别协议（SLA）来保证IT 服务质量的协同业务流程，它通过整合IT 服务与组织业务，提高组织IT 服务提供和服务支持的能力及其水平。IT 服务管理的重点是IT 的运营和管理，而不是IT 的战略规划。IT 规划关注的是组织的IT 方面的战略问题，而IT 服务管理是确保IT 战略得到有效执行的战术性和运营性活动。

虽然IT 服务管理也是一种IT 管理，不过与传统的IT 管理不同，它是一种以服务为中心的IT 管理。

虽然技术管理是IT 服务管理的重要组成部分，但IT 服务管理的主要目标不是管理技术。有关IT 的技术管理是系统管理和网络管理的任务，IT 服务管理的主要任务是管理客户和用户的IT 需求。在IT 服务管理中，IT 部门或IT 外包商是IT 服务的提供者，业务部门是IT部门或IT 外包商的客户，如何有效的利用IT 资源恰当地满足业务部门的需求就成了IT 服务管理的最终使命。

从组织层面上来看，IT 服务管理将IT 部门从成本中心转化为服务中心和利润中心；从具体IT 运营层面上来看，它不是传统的以职能为中心的IT 管理方式，而是以业务流程为中心，从复杂的IT 管理活动中梳理出那些核心的业务流程，比如事故管理、问题管理和配置管理，将这些业务流程规范化、标准化，明确定义各个业务流程的目标和范围、成本和效益、运营步骤、关键成功因素和绩效指标、有关人员的责权利以及各个业务流程之间的关系。实施IT 服务管理的根本目标是以客户为中心提供IT 服务，提供高质量、低成本的服务，提供的服务是可准确计价的。

IT 服务管理的基本原理可简单地用“二次转换”来概括，第一次是“梳理”，第二次是“打包”。 第一次转换是将纵向的各种技术管理工作，如服务器管理、网络管理和系统软件管理等，进行梳理，形成典型的业务流程，比如ITIL 中的10 个业务流程。业务流程主要是IT服务提供方内部使用的，客户对他们并不感兴趣。仅有这些业务流程并不能保证服务质量或客户满意。第二次转换是将这些业务流程按需“打包”成特定的IT 服务，然后提供给客户。第一次转换将技术管理转化为业务流程管理，第二次转换将业务流程管理转化为服务管理。

ITIL 中有10 个重要的IT 服务管理关键模块

(1)配置管理(Configuration Management)

配置管理的目的是在维持配置管理数据库中每个IT 基础建设的配置记录，提供配置项目的报表，这包含了一些管理信息，如问题记录，变动记录，版本信息，状态信息，关系信息等。

(2)帮助台(Help Desk)

帮助台提供每天对IT 使用者的服务窗口。使用者反馈对IT 服务不满、疑问和建议等。帮助台是一个很容易让使用者可以反馈的界面窗口，也是使用者在使用IT 服务的登录点，他们的表现代表IT 服务给客户的服务品质。帮助台同时负责尽快地协助顾客恢复服务的运作，比如提供使用指引，修正，或针对某一意外事件做补救。

(3)问题管理(Problem Management)

帮助台不负责意外事件的分析，这类的深入分析是属于问题管理的范畴。问题管理的目的是在找出并去除IT 服务中的错误，以维持一个稳定的IT 服务。

(4)变更管理 (Change Management)

变更管理的目的是要确保在IT 服务变动的过程中能够有标准化的方法以有效地监控这些变动，降低或消除因为变动所造成的问题。所有在配置项目上的变动都必需纳入变更管理的控制。

(5)软件控制和发布 (Software Control & Distribution)

软件控制和发布的目的是要保障所有软件模块的安全性，以确保只有经过完整测试的正确版本得到授权进入正式运作环境。为了控制软件的版本，需建立一个最终软件库(Definitive Software Library，DSL)，这是一个有实体或逻辑上的储藏室。不论哪一种形式，它就是一个存放正式授权软件版本的地方。

(6)服务管理(Service Management)

服务管理的目的是要在一个可接受的成本下，让服务提供者和顾客之间达成一个彼此同意的最佳服务协议。这表示服务管理是需要服务供应者和接受者之间长期沟通的。服务管理着重在从商业角度考虑的服务水准，而不是从IT 的观点。

(7)能力管理 (Capacity Management)

能力管理的目的是要支持IT 服务的最佳效率，主要是在调整营运需求和IT 资源的平衡。能力管理是要确保在合适的时间，地点和适当的成本下提供合适的资源。对IT 部门来说，有效地利用可用资源很重要，并且要对系统营运的未来需求制定计划。

(8)可用性管理(Availability Management)

可用性管理是在正确使用资源，方法及技术的前提下，保障IT 服务的可用性。当企业营运越来越依赖IT，为了维持竞争力，IT 必需避免或减小预期外的当机时间。可用度管理在深入探讨那些资源和测量是维持最佳营运状态所必要的，希望能让资源的使用最有效。

(9)意外事故管理(Contingency Management)

意外事件管理是处理IT 的危机并要从中恢复运转，例如有一段时间无法提供服务，这需要将工作转移到另一套系统，而这并不应是平常会遇到的，必须发展一套在面临IT 危机时能够恢复正常运转的计划以备不时之需。

(10)成本管理(Cost Management)

成本管理是在提供深入了解，监督和IT 恢复运作的花费。这个程序提供了相关的财务信息以期达到性价比最高。没有成本管理就很难制定服务级别协议。

前5 个业务流程属于服务提供业务流程，后5 个业务流程和服务台职能属于服务支持业务流程。服务支持业务流程主要面向用户，确保用户得到适当服务以支持组织的业务功能，确保IT 服务提供方所提供的服务质量，符合服务级别协议(SLA)的要求。这5 个业务流程属于运营层次的服务管理业务流程服务台(Service Desk)：服务台是一项管理职能而不是一个管理业务流程。它作为IT 服务提供方与IT 服务客户和用户之间的统一联系点。一方面，当客户或用户提出服务请求或报告事件或问题时负责记录这些请求、事件和问题，尽量解决它们，在不能解决时可以转交给相应的支持小组并负责协调小组和用户的交互。